金融機構從業人員指引

1. 銀行業金融機構從業人員職業操守指引什麼時候執行

頒布日期：2007年2月12日
本職業操守自中國銀行業協會第六次會員大會審議通過之日起生效。

2. 銀行業金融機構從業人員職業操守指引的權威解讀

中國銀監會紀委書記王華慶就銀行業從業人員行為准則制定及執行情況答記者問
新華社北京8月10日電
新華社記者
日前，新華社記者就銀行業制定及執行《銀行業金融機構從業人員職業操守指引》和《銀監會工作人員守則》等准則的有關情況采訪了中國銀監會黨委委員、紀委書記王華慶。
問：制定銀行業從業人員行為准則的意義是什麼？
答：金融是現代經濟的核心，中國銀行業在整個金融體系中占據重要地位，目前，銀行業金融機構資產總額87萬億元。中國銀行業如何保持安全、高效、穩健運行，建立一支愛崗敬業、勤勉盡責、誠實守信、嚴謹規范、忠誠廉潔的銀行業從業隊伍至關重要。此次國際金融危機的深刻教訓，再次警示我們，中國銀行業必須進一步深化對從業人員的職業道德教育，規范和約束從業人員行為，培育從業人員職業操守。這不僅是保證銀行業科學、平穩、協調、可持續發展的客觀需要，也是維護廣大存款人和金融消費者的合法利益現實需要。這幾年，銀監會按照黨中央、國務院要求，積極履行社會責任，先後發布了銀行業從業人員和銀行監管人員行為規范，有效促進了銀行業穩健經營和健康發展。
問：銀行業從業人員行為准則的主要內容是什麼？
答：銀行業制定的從業人員行為准則分為兩類。第一類是規范銀行從業人員行為的《銀行業金融機構從業人員職業操守指引》。《操守指引》共16條，針對銀行從業人員履職行為，重點對銀行從業人員愛崗敬業、遵章守紀、規范操作、優質服務、文明禮儀等明確了基本准則；對銀行從業人員杜絕利益沖突、內幕交易、抵制欺詐等明確了禁止性規定；對銀行業金融機構董（理）事、監事和高級管理人員的履職行為明確了限制性要求。還要求各銀行業金融機構結合實際，制定具體實施細則和辦法，並認真貫徹落實。第二類是規范銀監會工作人員履職行為的「會規會紀」，主要包括：銀監會工作人員守則、「約法三章」、「履職迴避」、現場檢查若干紀律、履職問責、履職承諾、違規違紀處罰等配套制度規定。
問：銀行業從業人員行為准則的貫徹執行要求是什麼？
答：銀監會對銀行業金融機構貫徹行為准則的要求是：加強宣傳教育，完善實施細則，接受社會監督，領導以身作則，特別是要把行為准則的貫徹執行情況與部門績效考核相結合、與從業資格考試認證標准相結合、與新錄用人員簽訂合同相結合、與本單位原有的規章制度相結合。
銀監會對監管人員貫徹行為准則的要求是：「嚴」字當頭，加強教育，嚴格管理，強化監督，嚴肅懲處。通過巡視、執法監察、內部審計、履職問責、績效考核、行風評議等方式加強監督檢查，有效防止利益沖突，提高監管公信力。
問：銀行業從業人員執行行為准則的情況怎麼樣？
答：為了解掌握銀行業從業人員和監管人員遵守行為准則的基本情況，及時總結工作，完善制度，鞏固提高，根據中央要求和有關部門統一部署，今年5月份，銀監會各派出機構和各銀行業金融機構組織對本系統從業人員貫徹落實行為准則情況進行了自查，覆蓋面達到100%。在此基礎上，銀監會會同有關部門聯合組織檢查組按20%比例對銀行業金融機構和銀監會派出機構貫徹落實行為准則情況進行了抽查。
從檢查情況看，銀監會各派出機構和各銀行業金融機構對貫徹落實行為准則高度重視，積極響應，措施有力，落實堅決，氛圍濃厚，效果明顯。通過行為准則的貫徹落實，銀行業從業人員的合規價值理念不斷強化，對行為准則的認同感不斷增強；銀行業行為准則的制度體系不斷健全，服務水平和風險防範能力不斷提高，銀行監管的整體效率不斷提升，銀行業的社會形象顯著提高，有效促進了銀行業更加穩健的發展。在這次百年不遇的國際金融危機中，我國銀行業成功地經受了這次考驗，不僅自身綜合實力、風險管理和抵補能力、國際地位得到比較快速上升，而且對我國整體經濟持續健康發展作出了重要貢獻。在監管方面，認真貫徹落實國家宏觀調控政策，大力提升審慎監管有效性，全面推進風險監管和管理體制機制建設，有效促進銀行業均衡持續穩健發展，審慎穩妥推動銀行業金融創新，科學引領銀行業承擔社會責任，實現中國銀行業新的跨越，在國內外得到了普遍肯定。這是對近年來我國銀行業改革開放成果的肯定，對提升我國銀行業在國際上的地位和話語權具有重要意義。

3. 持牌金融機構從業人員是指

銀行業金融機構從業人員（以下簡稱從業人員）是指按照《中華人民共和國勞動合同法》規專定，與銀行業金融機屬構簽訂勞動合同的在崗人員，銀行業金融機構董（理）事會成員、監事會成員及高級管理人員，以及銀行業金融機構聘用或與勞務派遣機構簽訂協議從事輔助性金融服務的其他人員。

4. 金融從業人員出境為什麼要報備

金融從業人員本來就是限制人群，雖然有風險但並不是不允許。就像專政府公安和安全部屬門除公務不允許出國一樣沒理可講。

(4)金融機構從業人員指引擴展閱讀：

《銀行業金融機構從業人員職業操守指引》

第一條為規范銀行業金融機構從業人員（以下簡稱從業人員）職業操守，提高從業人員職業道德和業務素質，維護銀行業信譽，制定本指引。

第二條本指引所稱從業人員是指按照勞動合同法規定，與銀行業金融機構簽訂勞動合同的在崗人員，由行政機關、有關部門任命（推薦任命、聘用）的銀行業金融機構董（理）事、監事及高級管理人員，以及銀行業金融機構聘用或與勞務代理機構簽訂協議直接從事金融業務的其他人員。

第三條本指引適用於在中華人民共和國境內的從業人員（含外資銀行業金融機構從業人員）和銀行業金融機構委派到國（境）外分支機構、附屬公司的從業人員。

第四條銀行業金融機構應將從業人員遵循本指引的情況納入合規管理和人力資源管理范圍，定期評估，建立可持續的評價和監督機制。

5. 銀監會怎麼規范銀行從業人員行為

銀監會擬進一步規范銀行從業人員行為，防內鬼堵漏洞。

指引要求，銀行業金融機構應開展從業人員行為的定期評估、建立長期監測和不定期排查機制，發現問題及時處理，在招聘中評估其與業務相關的行為，並將從業人員行為的評估結果作為薪酬和晉升的重要依據。同時，指引要求銀行業金融機構建立不當行為的舉報制度，加大約束和監督。

銀監會有關部門負責人表示，指引首次對銀行業金融機構從業人員行為管理予以規范，有利於規范銀行業從業人員的行為、維護銀行業聲譽、保護消費者、促進銀行業安全穩健。

6. 結合本職工作,談談如何遵守銀行業金融機構從業人員職業操守指引

最近我社根據聯社要求組織我們全體員工集中學習了《銀行業金融機構從業人員職業操守指引》集中學習結束之後我對照《職業操守》又研讀了一遍細細回味感觸頗多
參加工作之後進入信用社成為一名普通員工要也遵守自己制定《員工守則》這次在全國頒布實施統一《員工職業操守》意義非常深刻它是員工從業履職基本規范和基本行為准則完善現代企業制度、強化依法合規經營和風險防範意識、實行人性化管理與提高員工忠誠度相結合基礎上制定這對引導員工正確處理利益沖突進一步加強內部管理提升員工良好社會公信力樹立信用社良好社會形象有著積極促進作用通過學習我認為認真執行《員工職業操守》規范員工從業行為、教育和引導員工自我約束、自我激勵、提高員工從業素養和職業道德水準需要；積極貫徹《員工職業操守》不僅有利於提高全行員工整體素質加強員工隊伍建設而且對構建防範道德風險和操作風險長效機制夯實管理基礎培育健康和諧企業文化樹立和保持信用社良好形象有著深遠意義

這次頒布《員工職業操守》定位準確概念清楚重點突出進一步規范了員工從業履職應遵循職業操守明確了員工職業行為底線和界限是我們信用社從業履職的基本准則和基本要求認真貫徹執行《員工職業操守》對於提高全行員工的整體素質樹立和保持信用社良好的形象構建防範道德風險和操作風險的長效機制具有十分重要意義在新形勢下廣泛開展職業操守教育活動很有必要只有加強員工職業操守建設提升員工的思想境界才能激發員工的工作熱情和無私奉獻精神使員工更加熱愛本職工作努力鑽研業務自覺遵紀守法才能確保信用社的改革順利進行和業務蓬勃發展

一、加強員工職業操守教育是信用社改革發展的需要也是防範風險案件的迫切要求員工是企業的寶貴財富和價值源泉信用社的改革和發展需要一支具備良好職業操守的員工隊伍迎接激烈的市場競爭更需要一支高素質的員工隊伍如果我們嚴格規范職業行為工作態度好服務質量高始終堅持忠於職守、誠實守信；依法合規遵章守紀；廉潔從業親友迴避；優質服務公平競爭；以人為本情趣健康我們就會贏得廣大顧客的信任和支持促進各項業務的發展同時也增強了信用社的知名度樹立了信用社新形象各項工作的開展就會事半功倍因此只有加強員工職業操守建設才能提升員工的思想境界激發員工順應改革的工作激情和無私奉獻精神使員工更加熱愛本職工作努力鑽研業務遵紀守法始終站在改革的前列確保信用社改革的順利進行和業務的蓬勃發展

通過學習《指引》倡導了愛崗敬業、客戶至上的工作態度誠實守信、遵章守紀的行為規范廉潔從業、勤儉節約的利益觀等基本價值理念是員工職業行為的准繩加強職業操守建設能夠使員工深刻認識到自己對客戶、對本職工作負有的職業責任並內化為內心的道德信念明確自己職業行為的底線和界限明確自己可以做什麼、應當做什麼和不該做什麼預見到自己行為可能帶來後果自覺約束自己的職業行為形成以恪守職業操守為榮違背職業操守為恥的企業文化形成防範道德風險和操作風險的長效機制推動信合事業持續健康發展

7. 銀監會對銀行業金融機構從業人員職業操守指引投資股票具體是哪些規定

促進銀行業安全高效穩健運行

日前，銀監會有關部門負責人就銀監會發布《銀行業金融機構從業人員職業操守指引》（以下簡稱《指引》）的有關問題回答了記者提問。

問：銀監會為什麼要制定《指引》？


答：《指引》的制定，首先是為了促進銀行業的安全高效穩健運行，維護廣大存款人和其他金融消費者的合法利益的需要。其次是為了加強和培育從業人員職業操守的需要。目前，我國銀行業每年要從社會上錄用一批新員工，有必要為他們提供職業操守入門的向導。三是我國銀行業改革開放新形勢的需要。改革開放30年來，我國經濟和世界經濟日益融合，金融改革不斷深化，面對日益激烈的國際金融業競爭環境，客觀上也要求從業人員具有誠信、盡職、廉潔等職業操守，維護銀行業信譽。四是為了適應金融國際化發展，全面提升我國銀行業競爭力的需要。銀監會制定本《指引》，密切跟蹤金融國際化發展趨勢，制定對我國銀行業從業人員素質的新要求，有利於按照符合銀行業行業特點及要求來培育我國銀行業從業人員隊伍，以適應金融國際化的新形勢。

問：《指引》的出台對我國應對國際金融危機有什麼特殊意義？


答：導致國際金融危機的原因很復雜。銀行業金融機構以經營貨幣資金為基本業務，其特點是高負債、高風險，與一般工商企業相比，具有更大的金融脆弱性和外部性，「骨牌效應」明顯，特別是金融國際化、金融創新的不斷發展對銀行業從業人員職業道德和業務素質有很高的要求。銀監會制定《指引》的目的之一，是適應金融國際化的新形勢，推動我國銀行業金融機構切實加強對從業人員職業操守的培育和規范，為促進我國銀行業安全、高效、穩健運行提供人力資源保障。

問：《指引》主要內容及特點是什麼？


答：《指引》共16條，分別就銀行業從業人員正確處理與國家、與單位、與同業、與客戶、與社會的關系，提出了相應的職業操守要求；對從業人員規避利益沖突、抵制商業賄賂和黃賭毒等不良行為及違法犯罪行為提出了要求；對從業人員買賣股票提出了限制性要求。對銀行業金融機構董（理）事、監事和高級管理人員的職業操守提出了6項高於普通從業人員的要求。


《指引》力求簡潔、明確、通俗易懂、便於宣傳。從業人員學習後，知道哪些是自己該做的，哪些是不該做的；銀行業金融機構董（理）事、監事和高管人員學習後，能夠增強政治意識、大局意識和責任意識，除以身作則、身體力行、自覺遵循《指引》外，還要抓管理，帶團隊，教育和督促員工遵循《指引》。

問：《指引》的適用范圍包括哪些銀行業金融機構？


答：《指引》適用於由中國銀監會及其派出機構依法核準的境內銀行業金融機構從業人員，目前包括政策性銀行、國有商業銀行、股份制商業銀行、城市商業銀行、農村商業銀行、農村合作銀行、郵政儲蓄銀行，信託公司、企業集團財務公司、金融租賃公司，金融資產管理公司，汽車金融公司，貨幣經紀公司，農村信用合作社，城市信用社，外資銀行，村鎮銀行，貸款公司，農村資金互助社等銀行業金融機構，也包括銀行業金融機構委派到國（境）外分支機構、附屬公司的從業人員。今後，銀行業監管機構核准了新的銀行業金融機構，其從業人員同樣適用本《指引》。

問：我們注意到，《指引》對銀行業金融機構從業人員買賣股票提出了限制性要求，這是基於什麼考慮？

答：依據國家現行法律，銀行業金融機構從業人員和其他行業從業者一樣，享有使用自身合法財產、以合法的方式自由買賣股票的權利。


由於銀行是經營貨幣的特殊企業，許多國家和地區都對銀行業從業人員買賣股票的行為提出了限制性要求。借鑒境外經驗和做法，從我國銀行業實際出發，《指引》對銀行業金融機構從業人員買賣股票提出了三項限制性要求。


問：《指引》中單獨對銀行業金融機構董（理）事、監事和高級管理人員職業操守提出了一些特殊要求，這是基於什麼考慮？


答：《指引》第十四條對銀行業金融機構的董（理）事、監事和高級管理人員提出了六個方面的特殊職業操守要求，這主要是基於遵循現代企業公司治理的最佳實務的考慮。為了維護業隊伍形象，增強銀行業金融機構信譽，保障中國經濟金融安全高效穩健運行，《指引》除對從業人員職業行為提出普遍性標准要求外，對董（理）事、監事等高管人員提出高於一般從業人員的標准要求是必要的。

問：《指引》發布後，將如何抓好落實工作？


答：首先，各銀行業金融機構和行業自律組織要認真組織學習，深刻領會《指引》的精神實質。特別是銀行業金融機構的董（理）事、監事和高管人員，要以身作則，帶頭學習和遵行，體現在工作中、行動上。要將《指引》納入新員工入行（司、社）培訓內容，讓他們從進入銀行業金融機構第一天起，就了解從業人員應有的職業操守的標准要求。


其次，各銀行業金融機構和行業自律組織要依據《指引》要求，制定或修訂符合自身特點的從業人員職業操守細則。高管層還負有明確本單位關鍵崗位員工特殊職業操守的責任，以便更好地指導和規範本單位從業人員行為。


第三，《指引》第四條提到：銀行業金融機構應將從業人員遵循本指引的情況納入合規管理和人力資源管理范圍，建立可持續的評價和監督機制。各銀行業金融機構和行業自律性組織要深刻領會其涵義，不僅要根據《指引》去修改完善其原有的員工守則、員工操守或實施細則，同時要將《指引》納入合規管理和人力資源管理中，以利於組織從業人員對《指引》的遵循情況進行自我評估，不斷引導和培育從業人員。

8. 銀監會關於員工行為管理"四禁止"的內容有哪些

四禁止的內容如下：

《中國銀監會關於印發銀行業金融機構從業人員行為管理回指引的通知》

第十答五條 銀行業金融機構制定的行為守則及其細則應要求全體從業人員遵守法律法規、恪守工作紀律，包括但不限於：

1、不得在任何場所開展未經批準的金融業務；

2、不得銷售或推介未經審批的產品；

3、不得代銷未持有金融牌照機構發行的產品；

4、不得利用職務和工作之便謀取非法利益。

(8)金融機構從業人員指引擴展閱讀

其他銀行從業禁止的行為：

《中國銀監會關於印發銀行業金融機構從業人員行為管理指引的通知》

第十九條 銀行業金融機構應在從業人員招聘和任職程序中評估其與業務相關的行為，重點考察是否有不當行為記錄。對銀行業金融機構從業人員的利益相關人員，不得降低招聘錄用標准。

第二十條銀行業金融機構應明確晉升的基本條件，未達到相關行為要求的從業人員不得晉升。

第二十二條對於涉嫌刑事犯罪的行為，銀行業金融機構應及時移送司法機關，不得以紀律處分代替法律制裁。

第二十六條銀行業監督管理機構及銀行業金融機構不得違反規定泄露從業人員處罰信息。

9. 如何遵守銀行業金融機構從業人員職業操守指引

融行業優質服務淺談

當今金融業的競爭，不僅是行與行之間的信譽競爭，同時也是優質文明服務多源化、系統化的競爭。誰的信譽好，誰的服務優，誰就能更適應顧客的不同層次需求，誰就能佔領更多的金融市場，抓住更多的優質客戶群。銀行服務的優劣直接體現著銀行管理水平的高低，孕育著銀行自身深厚的企業文化內涵和員工的良好精神風貌，從而展現在公眾面前的就是一種品牌。那麼如何實現這個目標呢？我們應做到以下幾點：

一、讓員工充分理解、認識服務的內涵並接受，是開展優質文明服務的動力

在當今銀行業務你有我新，競爭愈演愈烈的形勢下，要想贏得市場，就必須在不斷搶先推出新產品的同時，重點抓好高效、優質的服務，而高效、優質服務的根本目的就是「把方便留給客戶」。

服務是一種管理。優質文明服務水平的提高必須依賴於嚴格、規范、科學的管理，而嚴格規范的管理又能促進優質文明服務水平提高，二者存在著相互依存的辨證關系。優質文明服務的好壞體現著一家銀行管理水平的高低。因此，銀行在實施優質文明服務戰略過程中應嚴格依靠管理制度。它包括崗位規范、統一著裝、儀表舉止、文明用語、電話用語等，這些都必須形成制度，成為員工的行為准則，嚴格執行。

服務是一種文化。銀行構建服務文化體系包括：員工要有愛崗敬業的服務精神，要有以服務為本的道德觀、價值觀，要有無私奉獻、團結奮進的互幫互助和艱苦奮斗的務實精神，以及因此而衍生出的「行興我榮、行衰我恥」的積極思想和身為銀行員工的自豪感等等，這種有行業特色的企業精神，可以促使銀行每位員工樹立嚴密的風險意識和良好的效益意識，從而充分發揮這種服務文化的激勵作用。

服務是一種精神。銀行文明優質服務活動的核心內容是引導職工樹立一種正確的價值觀念、職業道德及敬業精神，以信譽第一、優質服務、廉潔守法為職業道德准繩。確立和完善員工的服務意識和服務行為，樹立客戶第一、主動服務、整體服務的思想理念。文明優質服務活動是一項長期的系統性工程，從領導到員工，從一線到二線，從經營業務到內部管理，從行里到行外，都要相互配合協調，使企業的經營目標轉化為每位員工的自覺行為。

服務是銀行經營的載體，是銀行經營不可惑缺的有機組成部分。銀行經營必須通過銀行服務才能實現，銀行服務本質上就是銀行經營。一家銀行的服務范圍、服務內容、服務效率和服務態度會直接影響其所能吸引的客戶數量和工作效率，因此，提高銀行的服務水平，直接關繫到銀行經營的規模質量和效率，關繫到銀行的競爭能力，決定了銀行的經營效益和長遠發展。

銀行服務的最終目的是維護和加強與顧客之間的長期合作關系，實現雙贏。隨時隨地以客戶為中心，調整自身業務結構，將服務從單純經營金融產品轉移到維護和加深與顧客的聯繫上，但僅僅重視滿足顧客的需要是不夠的，因此還必須研究客戶需要背後復雜的各種因素，並加以分析找到雙方合作的切入點。所以只有緊緊抓住維護與顧客之間的良好合作關系，以市場為導向，以高質量、多樣化、特色化、個性化服務為手段，滿足不同顧客多層次的需要，這樣才能獲得自身發展的最大持續動力。

二、強化和提高服務意識，是開展優質文明服務的前提

要全面動員，深入發動，大造聲勢，宣傳優質文明服務。優質文明服務關繫到企業形象，因此，要必須做到全面發動，全員參與，把優質文明服務作為一項生命工程來抓。銀行業是服務性行業，在強化員工隊伍素質的同時，服務理念、服務意識也是他們隨時需要進行強化的一項長期訓練。對內通過集中培訓、集中考試、模擬測驗、突擊檢查等形式，督促員工熟練掌握優質服務的各項內容；對外通過報刊、電台、電視台等媒介進行廣泛宣傳，擴大社會影響。「走進每位客戶的心靈」是優質服務的更高境界，力求滿足客戶的各種需要就是一切工作的出發點與落腳點。

完善機制，嚴格考核，公開標准，獎罰兌現。不斷完善規章制度，促使服務行為規范化、制度化。要結合本行實際，建立嚴格的獎勵和懲罰制度，制訂和完善嚴格的崗位規范、各項業務的具體服務標准和業務操作規程，要求全體員工對本職崗位的每項操作規程熟記會背，並熟練的、規范的加以運用。做到每天從迎來第一位顧客到送走最後一位顧客，工作的各個環節都要做到統一、詳細、明確、標准；使每位員工接待顧客有禮、有節、有度，處理業務規范、快速、准確；讓顧客感到和諧、友愛、溫馨，並產生對銀行的一種歸屬感。

實施「一把手」工程，搞好優質文明服務。優質文明服務不只是個單純的服務問題，商業銀行在市場競爭中靠的是以優取勝。優質服務是立行興業增效之根本，因此必須擺在重要位置，要成立以行長為組長的優質文明服務工作領導小組，各基層支行、營業部也要層層簽訂優質服務責任書，將各項指標量化、細化，責任分解到人，並納入行長目標管理體系考核。在每年年初的工作安排中，都把優質文明服務工作作為貫穿全年各項工作的主線，常抓不懈。

三、加強培訓教育、提高業務技能、營造優美服務環境是提高優質文明服務的基礎

冰凍三尺，非一日之寒。優質文明服務要從量的積累達到質的飛躍，關鍵是以人為本，通過對員工的教育培訓和強化管理，達到員工的政治素質和業務素質不斷提升，以員工的高素質創造出優質服務的高水平。從而使每位員工懂得，自身的行為代表著本行的社會形象，沒有客戶就沒有銀行業務的發展。培養良好的職業道德，在本職崗位上奉獻出一份光和熱，變被動為主動自覺維護全行的形象和榮譽，使優質服務上一個新台階。

強化規范禮儀培訓，組織員工對禮儀知識、文明用語和舉止儀表等進行規范化培訓，實行集中式、正規化、全方位的強化訓練。同時加強業務技術培訓與考核，以提高服務效率。進行上崗培訓和崗位練兵，定期進行考核及專業技術比賽，要求員工業務上做到「好、快、准、嚴」，達不到標准不能上崗。通過嚴格的技能培訓，使員工學會業務操作的技能，熟練、准確地操作各種業務。

以櫃面服務為突破口，通過對櫃台人員「德、能、勤、績」的考核，授予相應的星級。實行「掛星上崗、以崗定酬、星薪掛鉤」，充分調動員工的積極性。

積極營造優美、舒適的服務環境。銀行網點密布，方圓幾百平方米就會分布著好幾家銀行網點，人們自然而然的會把眼光投向那些環境舒適優雅的營業場所。銀行外觀的亮麗會帶給顧客一種安全感、舒適感，讓人覺得銀行有實力，因此，營業網點要依據規范化服務標准，對營業室內外進行凈化、美化，在外部形象設計上應追求鮮明、統一的風格，以起到無聲的宣傳作用。

四、加大監督的力度和廣度，形成全方位監督體系，是優質文明服務落到實處的有力保證

優質文明服務工作要做到常抓不懈，不滑坡，不動搖，除必須制訂和落實各項制度外，還必須強化監督檢查機制。優質文明服務永無止境，重在堅持，貴在落實。營業場所是銀行的窗口，小小窗口反映出的是銀行的整體面貌和良好信譽，客戶在這里究竟得到了怎樣的服務，只有通過明查暗訪才能知道真相，因此，明查暗訪是保證優質服務不走過場，不擺花架子的一個好辦法。要通過組織行內人員或聘請社會監督員等多種形式，以普通客戶的身份，通過看、聽、查、問等方式，經常對營業網點的服務環境、服務態度、服務質量等進行明察暗訪，並廣泛徵求客戶意見和建議，解決服務工作中存在的問題，確保規范化服務標准落實到每一個工作環節，樹立銀行優質、高效、快捷、安全服務的良好形象。

銀行作為服務行業，服務是立行之本，只有不斷增強服務意識，轉變服務觀念，強化服務措施，從服務質量、服務手段、服務內容、服務態度、服務環境等方面入手，狠抓優質文明服務，形成「大服務」的格局，才能提高優質文明服務的整體水平。