① 金融服務有哪些補救的策略
1.重視客戶問題：客戶認為，最有效的補救就是金融機構一線服務員工能主動地出現在現場，承認問題的存在，向客戶道歉（在恰當的時候可加以解釋），並將問題當面解決。金融機構應做到使客戶始終處於知情狀態。一般情況下，客戶希望看到金融機構承認金融服務失誤，並希望知道金融機構在採取措施解決這一問題。如果不能當場解決金融服務失誤，就應坦誠地告知客戶，金融機構正在努力，需要一段時間。當問題得到解決後，應告知客戶解決的結果和金融機構從這次服務失誤中所得到的經驗教訓以及將來如何避免此類事情的發生。
2.建立金融服務補救預警系統：有效的金融服務補救策略需要金融機構不僅能通過客戶的抱怨和投訴來確定企業服務失誤產生的原因，還能查找那些潛在的金融服務失誤。
金融服務失誤和金融服務錯誤可以在任何時間和地點發生。這需要通過對服務過程、人力資源、服務系統和客戶需要的詳盡分析，尋找金融服務失誤的「高發地帶」，預測補救需求和採取措施加以預防。有時一個金融服務失誤會引發一系列反應，對這一類問題必須高度重視，做好預防工作。復雜的IT系統是引發服務失誤的另一「危險地帶」，因為從目前的技術水平來分析，智能化程度再高的機器也不能和人相比。當然，通過引進新系統可以較好地解決這個問題。尋找金融服務失誤的「高發地帶」並採取相應措施，可以使金融服務補救取得更好的效果。
3.測算補救的成本和收益：金融服務失誤會導致客戶流失，這樣就需要金融機構獲取新的客戶來彌補客戶流失所造成的損失。更重要的是，客戶流失會給金融機構帶來「壞口碑」。獲取新客戶的費用通常比維系老客戶的費用要高出好幾倍，而「壞口碑」會使金融機構獲取新客戶更加困難。良好的服務可以有效地避免因服務失誤而付出的額外費用，但金融機構很少能意識到金融服務失誤所帶來的經濟損失。因此，較為准確地測算這筆費用有利於提高金融機構的質量意識。一個重要的衡量指標就是客戶終生價值，即金融機構在客戶整個生命周期里從客戶那裡獲取的全部價值。當某一客戶的終身價值遠低於為了彌補金融服務失誤所增加的服務成本時，就應該重新思考是否有必要採取金融服務補救措施。
4.積極鼓勵客戶抱怨和投訴：調查顯示，在那些不滿的客戶當中，只有4%的客戶會向公司投訴，96%的不滿意客戶不會採取投訴，而會將自己的不滿告訴16～20個人。從這個意義上來說，如果客戶不滿，他們不投訴比投訴更可怕，因為這樣將會嚴重影響公司的形象和口碑。因此，對於客戶投訴不能只停留在口頭上的歡迎或是過於被動地「坐等」，而應積極地採取措施，為客戶創造更加便利的投訴渠道。
（1）鼓勵投訴。要在金融機構內部建立尊重客戶的企業文化，並通過各種渠道告知客戶他們擁有投訴的權利，更重要的是要讓全體員工認識到客戶的投訴可為金融機構提供取得競爭優勢的重要線索，而不是給工作帶來麻煩。那些直接向金融機構投訴的客戶是金融機構的朋友和忠誠的用戶，而對金融機構「沉默」的客戶會給企業造成更大損失。他們最容易轉向與金融機構競爭的對手交易，而且還會散布對企業不利的信息。為鼓勵客戶直接反映情況，金融機構應制定明確的產品和服務標准及補償措施，清楚地告訴客戶如何進行投訴及可能獲得的結果。
（2）培訓客戶投訴。在鼓勵客戶投訴的基礎上，金融機構還要採用各種方式培訓客戶如何投訴。如通過促銷材料、產品包裝、名片等客戶能夠接觸到的媒體，告知客戶投訴部門的聯系方式和工作程序。
（3）深化金融機構質量文化，降低失誤發生概率。深化金融機構的質量文化，引導員工對自身或他人的工作進行評定與反思，從根本上提升企業的整體形象。同時，運用標桿管理，對員工的工作質量進行審評，根據客戶的滿意程度制定相對的激勵及懲罰措施，給員工的工作設置基本的底線，從而有效地降低失誤發生的概率。
（4）提高員工素質，樹立金融服務失誤及補救的正確觀念。大部分的失誤是由於員工的金融服務不當造成的，因此，從企業的一線員工到經營管理者都要樹立對待金融服務補救的正確觀念，把每一次金融服務補救都當成提高金融服務水平的機會。正確觀念的樹立絕不是一蹴而就的，而是在平時的積累中完成的。可以通過人力資源部招聘培養一批擁有可塑性的員工，對其正確地灌輸金融服務觀念。
② 尋求人員推銷的經典成功案例。是人員推銷！！！
空調 粗心的客戶 把梳子賣給和尚 商場離得促銷 自問自答做銷售 不再拒絕 一筆飛機訂單 安裝電話
③ 中小企業金融服務優秀案例
一、客戶名稱：吉林省宏賀米業有限公司
二、主營業務：糧米收購、加工銷售及副產品經銷，其產品定位中高端。
三、品牌：九香禾潤、家慶余。
四、銷售區域：雲南、貴州、四川、上海、福建、江蘇、浙江、長春等地。
五、融資需求：吉林省宏賀米業有限公司多年來一直與國內市場比較穩定的批發客戶共同發展，由於近年來市場競爭激烈，對商品的質量要求逐年提高，因此必須對生產設備進行更新改造，改造後對生產流動資金產生了一定的影響。該公司資金周轉1次/2周，並且是先發貨後回款的結算方式，故產生了300萬元的資金缺口，為此申請商會幫助協調解決貸款300萬元，用於該公司的生產經營流動資金周轉。
六、客戶條件：缺少有效的抵押物是阻礙該公司貸款的最大瓶頸。也正因為此項瓶頸，該公司的貸款申請被多家銀行拒之門外。
七、做法：
（一）量身設計融資方案。企業銷售額8000萬元，利潤率5%，固定的采購渠道、固定的銷售渠道、固定的回款周期、固有的消費群體，成熟的管理模式，經營風險較小，如果有恰當的抵押物，那麼宏賀米業有限公司絕對是眾多銀行爭奪的小微企業信貸客戶。
針對企業缺少有效擔保方式的融資難問題，商會會同銀行採取以企業現金流為依託、封閉企業的銷售回款路徑、動產抵押、商會的企業基金作擔保的方式防控風險，經過對企業還款能力及資金需求的合理測算，給予企業授信300萬元。
（二）亮點分析
正常的經營，良好的信譽、有效的擔保一直是銀行向企業發放貸款的主要先決條件，向宏賀米業有限公司發放的300萬元小微企業貸款中，恰恰是商會的企業基金擔保起到了決定性作用。
而與商會合作銀行發放的小微企業貸款產品無需抵押和評估，通過考察企業的經營歷史、信譽度、可持續發展能力，特別是通過重點對企業銷售現金流這一第一還款來源的重點考核來達到控制風險的目的，起到了切實解決從事小微企業貸款難、擔保難問題，並且為企業節約了評估、保險、抵押登記等各項費用，省去了抵押擔保等手續，節省了時間。
（三）企業變化
宏賀米業有限公司取得300萬元貸款後，將資金全部投放到了擴大市場和提高商品質量數量上，確保了企業總體經營計劃的順利執行，使公司營業額提升、利潤增加，同時增加了15個就業崗位，競爭力得到了明顯的提高。據公司負責人介紹，300萬元的貸款一年能為公司增加6000萬元到7000萬元的銷售流水。
八、案例點評：德惠市種植經銷業商會企業基金擔保貸款誕生於2012年初，是民生銀行專門為優質種植經銷產業鏈的企業設計的小微企業貸款新產品，凡是申請該類貸款的企業，只需向商會和貸款行提供企業及法人相關材料，經考核授信，並由商會企業基金擔保，結算的賬戶建在貸款行，保證銷售回行，資金封閉運作即可獲得融資支持，貸款不需要傳統意義上的抵押和擔保，只依據借款人真實的交易、真實的資產狀況、真實的信譽狀況和經營的持續性作為貸款發放的前提。
④ 如何做銀行員工輔導策略
如何做好新員工入職企業文化培訓每個單位都非常重視的問題，但通常都是採用一種灌輸的方法，講述企業的規章制度，讓大家明確一些必須要了解的規定，哪些能做、哪些事情不能做。但實際上，新入職員工聽的懵懵懂懂，蒼白空洞，並不能真正領會企業內涵。針對銀行業這個高風險行業，要有自己獨特的培訓思路很必要。
（一）職業道德培訓
職業道德培訓是新人入職培訓最重要的一課。由於銀行業經營的特殊性，一旦違背員工職業操守，就會陷入萬劫不復的深淵。一旦違背員工職業操守，就會給所在銀行甚至整個銀行業帶來巨大危害。在銀行業工作，我們整天都跟錢和數字打交道，因此我們需要保持高度的責任心和警惕性，做到有所為有所不為。銀監會下發《銀行業金融機構從業人員職業操守指引》，培訓部門要把指引的精神落到實處。
（二）職業技能培訓
針對銀行業的工作特點，一線員工培訓最基礎的地方是職業技能，具體表現為系統操作、點鈔、珠算、假幣鑒定、小鍵盤錄入、打字。練好基本功，才能在工作中如魚得水，游刃有餘。其次是崗位技能實戰，新員工接受了本部門的一些理論知識後，再安排專人進行「傳、幫、帶」，也就是傳統的師傅帶徒弟，至少在短期內要進行手把手的教導。
（三）服務意識的強化
近年來，銀行業的競爭逐漸加劇。各家銀行推陳出新，各顯其能，推出一系列的新產品，如網上銀行、電話銀行、理財業務等等。但是歸根結底，各家金融機構的競爭是服務的競爭，誰能為客戶提供更優質的服務，誰才能在市場上立足。新入職員工在上崗前一直介於家庭和學校之間，都是被服務對象，很少體會過服務者的心態。在入職培訓過程中，培訓的重點是要強化服務意識，要讓他們真正懂得服務是立足的根本，端正態度、擺正位置、提供優質服務，才是我們安身立命的根本。
（四）風險意識培訓
由於銀行業的高風險性，入職培訓要著力進行風險意識培訓，並結合歷年來金融犯罪案例，要讓他們在思想上高度重視。通過案例，讓員工深刻明白，金融業任何崗位都存在風險點，一不小心就會涉及違法犯罪。特別是面對金錢的誘惑，加上人本性的貪婪，不要讓自己一失足成千古恨。
（五）企業文化培訓
企業文化是員工長期積累並得到系統認可的價值觀和行為體系，可以促進新員工對單位的各個方面都有一個比較全面的了解，可以讓大家在第一時間就對單位的文化內涵有一個比較系統的認識，可以促使員工在行動上、思想上與單位保持一致並將企業文化傳授給新進入者，使新人快速融入。此外，還要將單位的福利待遇，為員工實現個人價值所創造的優越環境，個人的發展前景等告知新員工，以此激發他們的工作熱情，充分發揮自己的能力。
入職培訓的任務很艱巨，要在短時間內讓所錄用的員工快速進入角色、融入企業，從「局外人」轉變成為「企業人」，這就需要通過規范系統的培訓方法使其感到受尊重、被關注，形成員工的歸屬感。新員工，為企業注入了新鮮血液，為企業帶來了新風貌，他們是企業的新生力量，而用人單位要做的，是如何讓這群活力青年散發出活力，使他們發光發熱；是如何提供一個適合的環境，讓他們在崗位上發揮最大潛能！
⑤ 什麼是金融營銷人員策略
金融營銷人員是指參與服務提供並影響客戶感覺的全體員工、客戶以及處於服務環境中的其他客專戶。
金融營銷人屬員策略是服務組織與顧客之間的一種外部營銷、客戶與客戶接觸的員工之間的一種相互作用的市場營銷、與客戶接觸的員工與服務組織之間的一種內部營銷模式。
⑥ 2014年3月課程考核《金融服務營銷》案例答案
時下最流行的營銷方式是混搭、跨界，基金本與快消品屬於風馬牛不專相及的兩類。隨著屬市場競爭的日益加劇，行業與行業的相互滲透相互融會，已經很難對一個企業或者一個品牌清楚地界定它的「屬性」，跨界(Crossover)現在已經成為國際最潮流的字眼，從傳統到現代，從東方到西方，跨界的風潮愈演愈烈，已代表一種新銳的生活態度和審美方式的融合。
⑦ 求「金融工作人員常見犯罪及防範策略「
淺談金融領域工作人員職務犯罪的特點、原因及預防對策
2011-04-08
乾縣人民檢察院 李保華
發生在金融領域的職務犯罪案件，不僅對金融事業造成巨大的經濟損失，而且誘發和加劇了金融風險，危害了社會的穩定與發展。銀行是金融管理貨幣資金的機構，責任重大。銀行幹部員工整天與現金、票據打交道，其工作人員既有各崗位各職級相關職責及權利，同時又存在各崗位各職級人員利用職務進行非法活動的土壤。因此，預防銀行工作人員高科技、高智能職務犯罪不能忽視。筆者結合典型案例，淺談銀行工作人員職務犯罪的特點、原因及防範對策。
一、 金融領域工作人員職務犯罪的特點
2006年，我縣某郵政貯蓄部王某在為縣人壽保險公司代理國壽養老年金險和國壽永泰年金險當保險到期兌付時，利用職務之便私自將5281.81元的養老金險利息和33883.59元的永泰年金險紅利予以隱匿並保存在葛某處，並於2007年底予以私分。通過對此案的調查分析，筆者發現銀行工作人員職務犯罪具有一下特點：
（一）具備現金來源和接受現金的便利，打「現金」的主意。發案一般在金融基層一線要害部門的工作人員中間。銀行一線工作人員直接經手掌握公共資金，具備隱蔽作案的便利條件。他們每天從早到晚都和現金打交道，工作中手裡整點的錢和班後自己兜里消費的錢反差特別大，環境的熏染和金錢的誘惑，往往會使個別從業人員的世界觀、人生觀、價值觀嚴重錯位，在一定程度上弱化了政治思想上的免疫功能。於是，個別人在「錢來錢去」中尋機作案。如某支行出納負責人辛某利用職務之便做陰陽帳，盜用密碼，互劃帳款等手法，使帳款相符、帳面假平，掩蓋庫存余額實存數。6年中辛在其崗位，累計竊取庫房現金256萬元，已被法院判處無期徒刑。
（二）具備資金劃撥和業務運作的便利，打「票據」的主意。由於職務犯罪的專業性強，犯罪嫌疑人，特別是領導幹部，對業務較為熟悉，對於辦理業務手續、操作程序及審查要件等都了如指掌。銀行業務運作流程更新換代較快，特別是綜合處理系統和儲蓄（3、0版）處理系統上線後，「5031轄內往來」科目的核算和管理發生了一定的變化，個別人在系統升級後鑽「5031轄內往來」報單當日未達到空子，在「報單往來」中尋機作案。如某銀行上半年通報的6起案件中，多數是利用職務及綜合櫃員運作之便，通過儲蓄與對公「5031轄內往來」票據挪用資金，累計涉案總金額1518、3萬元。
（三）具備「貸款發放權」和參與（三查）的便利，打「回扣」的主意。由於金融是管理和經管貨幣資金的特殊行業，金融職務犯罪及金額造成的損失往往是巨大的，給國家造成的經濟損失也是十分嚴重的。隨著世行項目的開發運用，銀行的信貸業務進一步趨於完善，貸款運作的安全系數明顯提高。但由於貸款生效後，貸款資產質量在帳面反映存在滯後性，潛在風險形成的最終損失，要在貸款發放若干年後才能顯現出來。這樣，給心存僥幸見錢眼開、「胳膊肘往外扭」尋求既得利益的個別從業人員，提供了利用其職務幫助企業對付銀行，套取銀行信用。如某支行信貸員張某負責貸前調查，為企業貸款二百萬元，放款後的第三天便收受該企業20萬元。事隔一年半後，張某的腐敗行為才暴露，現已被法院以公司、企業人員賄罪，判處有期徒刑8年。
二、金融領域工作人員職務犯罪的原因
（一）用人失察、失教、失管。從銀行的各項業務來看，在選人、用人上雖然要經過「要害崗位各級審查」的把關，但人員上崗定位以後，其失察、失教、失管的現象比較嚴重。如前述辛某自入行以來，表面上勤勤懇懇、任勞任怨，是行的歷年的先進個人，曾被推薦為總行先進個人。給人的印象，他是一個十分可靠和值得信任的好同志，工作中對其根本沒有絲毫介意。在出納崗位幹了12年，支行領導已換了4 任。當領導找其談話要給予調換工作時，曾被本人拒絕，並主動提出不調動崗位，「願為出納作貢獻」。這種「積極、向上、進步的假象，給領導用人造成錯覺，對「紅人」、「能人」、「名人」的問題姑息遷就，結果陷入「失查於禍起之時，震驚於案發之後」的被動局面，辛作案長達6年，之所以長期不被人察覺，一再矇混過關，其重要原因是，監督用人、管人的制度措施沒有得到落實。
（二）「金錢」的誘惑，喪失職業道德。法律觀念淡漠、個人貪欲膨脹、以權謀私、鋌而走險是金融機構工作人員，特別是信貸、營業部門工作人員發生職務犯罪的思想根源。他們大都手中掌握一定的資金分配權，很容易成為某些不法分子覬覦的目標。如銀行個別信貸員不能正確認識和處理工作關系，把銀企關系混同人情關系，將手中的權力同人際交往混淆在一起，最終感情超越原則，抵擋不住「金錢」的誘惑，以至成了企業的「內線」。更有甚者「同企業穿一條褲子」，幫助企業對付銀行，惡意套取銀行資金，並從中撈取好處。其表現：一是個別信貸員把正當的銀企關系逐步演變成夥伴關系；二是由夥伴關系逐步蛻化成利害關系。在利益的驅動下，步入腐敗的泥潭。
（三）監督制約機制形同虛設，業務檢查不到位，流於形式。規章制度落實不力、有章不循、違章操作給金融職務犯罪以可乘之機。不少案件表現為作案時間的持續性和作案次數的連續性，有的長時間不能被發現，反映出事後監督不細，崗位制約不嚴，自查、互查，檢查有的流於形式，不能及時發現問題，或發現疑點後也沒有深究，或責任追究失之以軟、失之以寬，未達到警示教育的目的進而導致案件的發生。在銀行各項業務中，特別是「敏感」部門的崗位，在內控和防範上，對業務中每個環節、每個步驟、每道關卡都制定了相應的制度和措施，規定的又細又全，手續嚴密，責任分明。然而，在落實這些監管措施時不到位，有斷檔和錯位現象，而來自上級有關部門的監督檢查也存在走過場的形式主義，致使作案人在上級監督不到位、同級監督不了、下級監督無效的情況下，在職務犯罪「自由王國」里，任意作為。這是對銀行崗位監管失控而誘發職務犯罪的一個不可忽視的原因。
三、金融領域工作人員職務犯罪的預防對策
近幾年來，銀行系統職務犯罪案件不斷增多，涉案金額越來越大，擾亂了正常的金融秩序，影響了社會的穩定，給國家造成了嚴重的經濟損失。如何減少和預防銀行系統職務犯罪的發生，是一個亟待解決的課題。銀行系統職務犯罪產生的原因是多方面的、復雜的，要遏制職務犯罪就必須從防範入手，實現管理人、管規章、管監督三管齊下的預防工作格局，防患於未然。
（一）預防目標之一，管人。培育一支高素質的銀行幹部員工隊伍是預防職務犯罪的關鍵。銀行所有的經營活動都必須靠人來運作，每一個崗位的人員都負有重要的職責。崗位職責的重要性決定了銀行必須建設一支具有較高道德、職業素質和法律意識的幹部員工隊伍。要圍繞金融幹部職工的思想政治素質加強教育，夯實拒腐防變的思想基礎。抓政治理論教育，用科學的理論武裝頭腦，使之樹立正確的人生觀、世界觀、和價值觀；抓職業道德教育，以職業道德力量抵禦腐敗侵蝕；抓警示教育，用法律和紀律約束廣大幹部職工的言行。一是嚴把進人用人關。要堅持德才兼備、用人唯賢的原則，聘用綜合素質高的員工，把道德規范、作風正派、既懂業務、又會管理的幹部提拔到領導崗位上來。同時，合理調配人員，對重要崗位人員實行月度風險津貼和風險考核，實行強制休假和崗位交流。二是加強崗前培訓。崗前培訓不僅是提高幹部員工工作技能和管理水平，更重要的是強化幹部員工按規章制度操作、按業務流程辦事的意識和依法經營理念。三是開展經常性的法制教育和規章制度學習。不斷地讓幹部員工了解法律、制度的具體內容，使幹部員工對每一項業務、每一個工作環節和每一個流程的規定、要求、風險提示、處罰力度都明明白白，消除因不知法而犯法、不知規章而違規的盲區，逐步提高員工職業素質。同時採取以案示教、案例分析，在內部信息網上通報違紀違規人員等靈活多樣的形式，教育員工把鐵規章、鐵算盤、鐵帳本視為銀行的生命，把遵紀守法視為基本的職業道德，幫助員工逐步樹立自律意識，自覺遵紀守法。
（二）預防目標之二，管規章。建立一套以防為主的內部控制機制，這是預防職務犯罪的根本。一是找准一線業務中存在薄弱環節和風險點，建章立制，有針對性地防範。通過建章立制，從內部堵塞管理細節上、工作作為上存在的漏洞，搭起縱向橫向環環相扣防範犯罪的籬笆牆，從客觀上減少犯罪的可能性。對發生違規問題多的單位，重點進行整頓，在規定的時限內，按照規定的程序實地整改，加強預防措施，達到舉一反三的整改效果。二是強化員工遵守法律、遵守銀行規章制度的意識。經過多年的法制建設，規章制度的不斷完善，銀行已經不缺少成文的法律和規章制度。從對銀行職務犯罪內部原因來看，缺乏的是嚴格按法律和規章制度辦事的意識和態度，使職務犯罪有機可乘。銀行的各級管理人員要樹立依法經營、按章辦事的意識，既要對規章制度的內涵、重要性及其與經營效益的關系有清醒的認識，又要在經營中自覺維護規章制度和金融法規的嚴肅性。
（三）預防目標之三，管監督。加強對銀行經營秩序的監控，在依法制行上狠下功夫，這是預防職務犯罪的保障。在新舊體制交替過程中，出現這樣那樣的問題是難免的，只有加強監督才能減少和預防職務犯罪的問題。當前應著重解決好三個問題：一是加大監管的力度，制止違法經營和不正當競爭。要把銀行的經營活動統統納入法制化軌道，依法經營，依法管理，依法治行。要對規章制度執行情況進行認真檢查，特別對管理混亂、案件頻發的單位更要進行重點整頓，發現問題限期整改。必須將各項經營活動嚴格限制在法律允許的范圍內。二是發揮內控機制的作用，強化內部管理和監督。銀行內部控制制度是商業銀行為實現業務經營的安全性、流動性、效益性而形成的一種自我調整、自我制約、自我控制的制衡機制，隨著銀行內部專業化分工越來越細，銀行內部的控制顯得更為重要，特別是現代化科技手段在銀行業的廣泛應用，內控制度也應與時俱進，與之相適應。三是及時正確的處理違法犯罪行為。要主動與檢察機關聯系，對銀行內部出現的新情況，新問題，早發現，早解決，依法加大查辦銀行職務犯罪的力度，充分發揮法律的震懾作用。對違法犯罪人員，要准確有力地給予打擊，該移交司法機關處理的要移交司法機關處理，該移交紀檢監察部門處理的要移交紀檢監察部門處理，該除名的一定要除名，決不能姑息遷就，保持銀行幹部員工隊伍的純潔性。
⑧ 金融營銷人員策略有哪幾種模式
1.服務組織支配的服務：基於效率成本領先戰略，嚴格的操作過程使服務系統標准化，限制員工回自主權，顧客答只能選擇幾種標准化的服務。
2.一線員工支配的服務：服務人員被賦予自主權，如果服務人員素質或品質較低，則可能存在過度或不當行權的現象。
3.客戶支配的服務：分為兩種極端情況：標准化服務和定製服務。標准化服務是客戶可以控制的有限的服務選擇；而定製化的服務需花費很高的成本。
⑨ 金融類營銷案例有哪些
汕頭大學梁敏甜、劉嘉歡、歐少明、蘇震宇
Introction：在選擇金融服務時，消費者是如何考慮有多少潛在的品牌（公司）選擇呢
在市場營銷裡面，一個很重要的概念是消費者的決策過程，這個過程是這樣的：意識到一個問題，得到一個解決這個問題的辦法的大集合，評估每個選擇（品牌），做出選擇；這樣說有點抽象，我們舉個例子，一個小姐發現她汽車的輪胎舊了，需要更換，那麼，她已知的輪胎的牌子只有3個，她搜了一些資料，問了一下身邊的朋友對這個牌子的評價，最後選了A這個輪胎。這里我們說到的消費者考慮的牌子的數量種類和評估，這很大程度上與消費者參與購買的水平有關。
參與購買水平分兩種，低參與和高參與。舉個例子，你需要買本書，你不會多在意它是哪個出版社的書，只要內容符合就好，這就是低參與，而高參與是指，如果你想買輛汽車，哪個牌子的汽車，你就會好好考慮了。
考慮到現在這個互聯網猖獗，電子商務極大地影響了消費者的行為，所以文章研究這樣一個問題，在不同購買水平下，對於眾多金融服務類的競爭替代品，消費者是如何考慮進行選擇的。
為了得到結論，文章對以下5個問題進行研究：
1. 在購買金融服務時，消費者信息搜索的范圍有多大？一般考慮的品牌數量是多少？
2. 消費者在進行新的金融服務的購買時，相對於繼續進行原來的金融服務的購買，考慮的程度是不是提高了？
3. 購買高價值金融產品服務和低價值服務時，消費者對於前者的考慮是不是更為慎重？
4. 不考慮其他競爭者的替代品，就在新的公司（品牌）那裡購買金融產品服務，這樣的消費的數量有多少呢？
5. 輕買家還是重買家會更加註重對競爭替代品的考慮呢？
為了研究這5個問題，作者在澳大利亞進行了2個調查：
調查1是零售銀行：取來自2個有著不同人口數量以及不同經濟發展狀況的的城市，來做調查，調查的問題是他們購買的最近的銀行產品是哪個公司的？是第一次在那個公司買，還是以前就在那裡買過產品?在購買決策的過程中，有做過調查嗎，調查率哪家公司?在網路上做的資料搜索嗎？去了幾家公司的官網查看呢？
調查2是關於國內保險：向澳大利亞國內的一個主要的保險公司的客戶，詢問這些問題：最近是否有保險到期，是否會考慮更換保險公司？在其他保險公司獲得的同類型的保險報價是多少？
接下來我們一起看看根據這兩個調查，這5個問題的研究結果：
問題1，在購買金融產品服務時，消費者會調查多少個相關的品牌呢？最常見的品牌數量是多少？
注意：考慮集的大小（數量）不僅包括消費者決定購買產品的品牌數量，也包括他們沒有進行購買前曾經進行調查的品牌的數量。根據數據，73%的受訪者只會調查一個品牌，取平均數，消費者考慮品牌數量的大小是1.4。另外在信息搜索上，79%的消費者不會對以前購買過產品的品牌（公司）再進行新的信息搜索，平均在互聯網上搜索品牌的官網的數量是0.9
這里我們看到的是，最常見的考慮品牌的數量是1，這是一個很低的考慮水平。
蘇震宇：
金融已經廣泛地涉及到我們生活中的每一個角落，扮演著不可取代的角色。所以分析消費者對金融產品的考慮方式就顯得非常的重要。因為很多金融產品都是長期性的，所以消費者會精挑細選地選擇適合自己的產品，並有可能選中之後就很難再有更換它或者嘗新的念頭了。
問題2：消費者對進行新的購買對比重復進行原來購買的考慮程度提高了嗎？
進行新的購買比如進行貸款或者開新的信用卡等。重復原來購買比如保險過期後，再次購買完全相同的保險。經過有關人員的分析調查，得出了這么一個結果：有483名保險到期了的顧客，有431名顧客繼續購買他們原有的保險，只有52名顧客選擇更換新的保險或者更換保險公司。年度的更換率只有11%沒有更換保險的人中，只有26%的人有考慮過更換，當然他們是沒有更換的，而且他們之中43%的人沒有對其他保險公司進行任何的評價，（意思就是，只是哪天沒事做突然想起是不是要換保險，但可能吃了個飯就什麼都忘了）。相應的就是有74%的想都沒有想過要更換自己的保險。而真正換了保險的人，大多數都只是分析了一家公司，沒有對更多的公司的方案進行分析評估
所以我們得到的結論就是：消費者考慮換新的程度是非常低的，很多的消費者都沒有考慮過換新或者尋找替代品，即使是那些有所考慮或有所行動的也只是在一個很小的范圍內進行考慮和更換。
消費者在金融服務消費時，對風險的評估是非常重要的，這也是的他們對產品的信息有很強烈的了解慾望，從而對產品進行對比考慮。
因此第3個問題是：消費者對在購買「高價值」的服務時與購買「低價值」的服務時相比，哪一方考慮的比較慎重呢？
又是根據有關人員的分析調查，得出了這個圖表，看一看就可以了。我們得出了這么一個結論：只有10%的消費者在購買低價值服務的時候考慮過另外一家或者更多的公司產品，而又35%的消費者在購買高價值服務的時候有這一方面的考慮。因此，我們可以分析出：消費者對高價值的服務的考慮比較慎重。
在消費者群體中，很少人會廣泛考慮多家服務供應商，無論是重新購買或購買新的。此外，無論是低值服務或更高的價值服務，大部分消費者都缺少嚴密的分析對比。最普遍的考慮規模只是一個品牌。
劉嘉歡：
根據以上，研究問題4是：有多少消費者從一個新的服務提供商購買（即他們沒有交易過），沒有考慮其他競爭的替代品？在這里，考慮的是消費者在搜索行為中的異質性，即哪些顧客更傾向於進行搜索和比較。文獻中的一個有用的分類是區分「輕」的消費者，購買較少的，和「重」的消費者，購買更多的。因為這樣的分類將使我們能夠檢查目前使用金融產品很少的「輕」買家的評價行為，對比已經有多個金融產品的」重買家「。對於哪一類的消費者很有可能進行更多的評價和搜索，有不同的可能性。「輕」買家可以搜索更多，因為他們不太熟悉購買這樣的產品。因此，來自多個供應商的信息可以提供保證，他們的最終選擇是正確的。或者，也可以說是較重的買家會尋找更多，因為他們先前的經驗提供了信心，他們可以從尋找替代品中獲得更好的產品，或更好的條款和條件。結果，無論是哪一種方式，對營銷策略有一定的影響。如果是較輕的買家搜索越多而重的買家搜索少，那麼，一個忠誠的策略來吸引和留住高價值（重分類用戶）消費者更站得住腳的。然而，如果是較重的買家更有可能從事搜索和考慮，然後它變得更難對於任何一個供應商去保留其要求的大份額。
結果：我們發現，一個大比例的消費者，從他們以前沒有交易過的新的供應商購買，沒有考慮其他供應商。（比如甚至連一些其他供應商，他們已經交易過的）。如表4所示，94個消費者購買金融產品從一個新的供應商，其中54個（57%）沒有與任何其他供應商進行查詢。這些結果表明為消費者開始和一個新的服務供應商交易的主要機制並不是競爭考慮或供應商相對於其他供應商的評估。相反，主要機制是包含在消費者的非常小的考慮集合，一般由單一品牌組成。
為了闡明這個問題，我們第5個研究的問題是：哪種類型的消費者更可能從事在服務上下文中高度考慮替代品，輕類買家（少數購買的類別隨著時間的推移）或重型買家（很多購買的類別隨著時間的推移）？
如前所述，我們使用金融服務行業作為這項研究一個適當的背景。為了回答我們的研究問題，我們設計了2項調查，第一項調查涉及零售銀行。第二項調查是國內保險。兩個調查都採用在澳大利亞幾個主要的城市的消費者，原因是：澳大利亞是一個擁有先進零售銀行業的現代西方經濟體。它是世界上一些最大的銀行的家，如NAB，第二十八大的，和澳新銀行，第五十大，每一個營業額的數百億美元。此外，它還擁有像匯豐銀行和花旗銀行這樣的全球巨頭經營在零售銀行市場。同樣，澳大利亞是一個龐大的、行之有效的國內保險業的家，二次調查選擇的產品市場。眾多的銀行和保險品牌在這兩個部門，因此提供了足夠的潛力，為消費者進行搜索和考慮。
每個調查的細節如下：
首先是，零售銀行。第一項調查包括與居住在不同的城市消費者的采訪，使用電話調查。作為先前的經驗表明，這種方法的高響應率和質量數據。最廣泛的可用的抽樣框，即電子電話簿，用於樣本人口。第一座城市人口約一百萬人。它的經濟是一種成熟的、緩慢的增長的製造業和服務業的混合體。第二個城市人口較少，人口80000人，在澳大利亞北部海岸，有一個充滿活力的出口型經濟。一個初步的篩選問題，確保被采訪的人是決策者或在家庭中是銀行服務的使用者。受訪者當時被詢問了他們獲得的最近的銀行產品。只使用了那些已經購買了金融產品的人們的反應，在過去2年（n=383年）. 原因是，在采訪前2年以上的數據，由於不完善的召回，在本次采訪中缺乏准確度。下一步，被調查的受訪者被問及他們獲得的產品來自。調查樣本是通過隨機抽樣過程。樣本包括各行各業的性別，職業和家庭階段分類。
然後，是國內保險。二次調查包含電話訪談和514受訪者，是澳大利亞一個主要保險供應商的客戶。具體來說，在受訪天前，所有受訪者都有保單到期在未來2個月內。受訪者被問及他們如果有一個政策最近到期，當時他們的行為會是什麼，是會更新保單就同一品牌，或換另一家保險商？考慮轉換的，我們問他們在搜索過程中獲得的供應商有多少報價。從其他供應商要求報價表示在消費者這邊主動的搜索行為。
研究問題五檢查是否輕類買家和重型類買家在品牌考慮的程度是否不同。我們要求消費者說出他們目前的銀行產品名稱，作為調查一的一部分。銀行產品平均數為4。我們將那些人分類，有四個銀行產品或更少的是輕銀行消費者，並將有超過四個銀行產品的人列為重。然後，我們這兩組交叉製表，根據考慮程度結果見表5。重品類的消費者更可能從事多個品牌的考慮，具體而言，做一個人際的調查。兩者的區別有統計學意義在0.10個水平下（P= 0.08）。補充分析顯示傾向於從事網路搜索方面，輕與重買家無差異。