金融客戶優質服務需求

1. 金融行業的客戶服務工作的定位、范圍和要求是什麼

標準的要查教材，理解的講，定位大致可分為第三方，投資者和融資方三類，最終要站在投資者位置考慮。范圍即金融產品服務，代理與咨詢等。要求專業性，規范化，合法化，客戶自主原則，明晰化，風險控制原則。

2. 客戶經理個人需要滿足客戶的什麼等金融服務需求

1、要有高度的責任感、良好的職業道德和較強的敬業精神。具有較強的責任心和回事業心答，在兼顧利益的同時，滿足客戶的服務或要求。嚴守客戶的秘密。
2、應具備較高的業務素質和政策水平。熟悉和了解金融政策、法律知識、金融產品，通過在職崗位培訓、輪崗培訓、內部培訓等方式，不斷增強業務素質，以適應業務發展的需要。
3、要機智靈敏，善於分析和發現問題。有一定的營銷技能與分析、籌劃能力。
4、熱情、開朗，有較強的攻關和協調能力。善於表達自己的觀點和看法，與管理層和業務層保持良好的工作關系，團隊協作精神強。
5、承受力強，具有較強地克服困難的勇氣。能夠做到吃千辛萬苦，走千家萬戶。
6客戶經理要善於把握市場信息，及時滿足客戶需求 。
7客戶經理應做好客戶營銷與客戶維護工作 。

3. 尋找關於金融行業優質服務的心得

金融行業優質服務淺談

當今金融業的競爭，不僅是行與行之間的信譽競爭，同時也是優質文明服務多源化、系統化的競爭。誰的信譽好，誰的服務優，誰就能更適應顧客的不同層次需求，誰就能佔領更多的金融市場，抓住更多的優質客戶群。銀行服務的優劣直接體現著銀行管理水平的高低，孕育著銀行自身深厚的企業文化內涵和員工的良好精神風貌，從而展現在公眾面前的就是一種品牌。那麼如何實現這個目標呢？我們應做到以下幾點：

一、讓員工充分理解、認識服務的內涵並接受，是開展優質文明服務的動力

在當今銀行業務你有我新，競爭愈演愈烈的形勢下，要想贏得市場，就必須在不斷搶先推出新產品的同時，重點抓好高效、優質的服務，而高效、優質服務的根本目的就是「把方便留給客戶」。

服務是一種管理。優質文明服務水平的提高必須依賴於嚴格、規范、科學的管理，而嚴格規范的管理又能促進優質文明服務水平提高，二者存在著相互依存的辨證關系。優質文明服務的好壞體現著一家銀行管理水平的高低。因此，銀行在實施優質文明服務戰略過程中應嚴格依靠管理制度。它包括崗位規范、統一著裝、儀表舉止、文明用語、電話用語等，這些都必須形成制度，成為員工的行為准則，嚴格執行。

服務是一種文化。銀行構建服務文化體系包括：員工要有愛崗敬業的服務精神，要有以服務為本的道德觀、價值觀，要有無私奉獻、團結奮進的互幫互助和艱苦奮斗的務實精神，以及因此而衍生出的「行興我榮、行衰我恥」的積極思想和身為銀行員工的自豪感等等，這種有行業特色的企業精神，可以促使銀行每位員工樹立嚴密的風險意識和良好的效益意識，從而充分發揮這種服務文化的激勵作用。

服務是一種精神。銀行文明優質服務活動的核心內容是引導職工樹立一種正確的價值觀念、職業道德及敬業精神，以信譽第一、優質服務、廉潔守法為職業道德准繩。確立和完善員工的服務意識和服務行為，樹立客戶第一、主動服務、整體服務的思想理念。文明優質服務活動是一項長期的系統性工程，從領導到員工，從一線到二線，從經營業務到內部管理，從行里到行外，都要相互配合協調，使企業的經營目標轉化為每位員工的自覺行為。

服務是銀行經營的載體，是銀行經營不可惑缺的有機組成部分。銀行經營必須通過銀行服務才能實現，銀行服務本質上就是銀行經營。一家銀行的服務范圍、服務內容、服務效率和服務態度會直接影響其所能吸引的客戶數量和工作效率，因此，提高銀行的服務水平，直接關繫到銀行經營的規模質量和效率，關繫到銀行的競爭能力，決定了銀行的經營效益和長遠發展。

銀行服務的最終目的是維護和加強與顧客之間的長期合作關系，實現雙贏。隨時隨地以客戶為中心，調整自身業務結構，將服務從單純經營金融產品轉移到維護和加深與顧客的聯繫上，但僅僅重視滿足顧客的需要是不夠的，因此還必須研究客戶需要背後復雜的各種因素，並加以分析找到雙方合作的切入點。所以只有緊緊抓住維護與顧客之間的良好合作關系，以市場為導向，以高質量、多樣化、特色化、個性化服務為手段，滿足不同顧客多層次的需要，這樣才能獲得自身發展的最大持續動力。

二、強化和提高服務意識，是開展優質文明服務的前提

要全面動員，深入發動，大造聲勢，宣傳優質文明服務。優質文明服務關繫到企業形象，因此，要必須做到全面發動，全員參與，把優質文明服務作為一項生命工程來抓。銀行業是服務性行業，在強化員工隊伍素質的同時，服務理念、服務意識也是他們隨時需要進行強化的一項長期訓練。對內通過集中培訓、集中考試、模擬測驗、突擊檢查等形式，督促員工熟練掌握優質服務的各項內容；對外通過報刊、電台、電視台等媒介進行廣泛宣傳，擴大社會影響。「走進每位客戶的心靈」是優質服務的更高境界，力求滿足客戶的各種需要就是一切工作的出發點與落腳點。

完善機制，嚴格考核，公開標准，獎罰兌現。不斷完善規章制度，促使服務行為規范化、制度化。要結合本行實際，建立嚴格的獎勵和懲罰制度，制訂和完善嚴格的崗位規范、各項業務的具體服務標准和業務操作規程，要求全體員工對本職崗位的每項操作規程熟記會背，並熟練的、規范的加以運用。做到每天從迎來第一位顧客到送走最後一位顧客，工作的各個環節都要做到統一、詳細、明確、標准；使每位員工接待顧客有禮、有節、有度，處理業務規范、快速、准確；讓顧客感到和諧、友愛、溫馨，並產生對銀行的一種歸屬感。

實施「一把手」工程，搞好優質文明服務。優質文明服務不只是個單純的服務問題，商業銀行在市場競爭中靠的是以優取勝。優質服務是立行興業增效之根本，因此必須擺在重要位置，要成立以行長為組長的優質文明服務工作領導小組，各基層支行、營業部也要層層簽訂優質服務責任書，將各項指標量化、細化，責任分解到人，並納入行長目標管理體系考核。在每年年初的工作安排中，都把優質文明服務工作作為貫穿全年各項工作的主線，常抓不懈。

三、加強培訓教育、提高業務技能、營造優美服務環境是提高優質文明服務的基礎

冰凍三尺，非一日之寒。優質文明服務要從量的積累達到質的飛躍，關鍵是以人為本，通過對員工的教育培訓和強化管理，達到員工的政治素質和業務素質不斷提升，以員工的高素質創造出優質服務的高水平。從而使每位員工懂得，自身的行為代表著本行的社會形象，沒有客戶就沒有銀行業務的發展。培養良好的職業道德，在本職崗位上奉獻出一份光和熱，變被動為主動自覺維護全行的形象和榮譽，使優質服務上一個新台階。

強化規范禮儀培訓，組織員工對禮儀知識、文明用語和舉止儀表等進行規范化培訓，實行集中式、正規化、全方位的強化訓練。同時加強業務技術培訓與考核，以提高服務效率。進行上崗培訓和崗位練兵，定期進行考核及專業技術比賽，要求員工業務上做到「好、快、准、嚴」，達不到標准不能上崗。通過嚴格的技能培訓，使員工學會業務操作的技能，熟練、准確地操作各種業務。

以櫃面服務為突破口，通過對櫃台人員「德、能、勤、績」的考核，授予相應的星級。實行「掛星上崗、以崗定酬、星薪掛鉤」，充分調動員工的積極性。

積極營造優美、舒適的服務環境。銀行網點密布，方圓幾百平方米就會分布著好幾家銀行網點，人們自然而然的會把眼光投向那些環境舒適優雅的營業場所。銀行外觀的亮麗會帶給顧客一種安全感、舒適感，讓人覺得銀行有實力，因此，營業網點要依據規范化服務標准，對營業室內外進行凈化、美化，在外部形象設計上應追求鮮明、統一的風格，以起到無聲的宣傳作用。

四、加大監督的力度和廣度，形成全方位監督體系，是優質文明服務落到實處的有力保證

優質文明服務工作要做到常抓不懈，不滑坡，不動搖，除必須制訂和落實各項制度外，還必須強化監督檢查機制。優質文明服務永無止境，重在堅持，貴在落實。營業場所是銀行的窗口，小小窗口反映出的是銀行的整體面貌和良好信譽，客戶在這里究竟得到了怎樣的服務，只有通過明查暗訪才能知道真相，因此，明查暗訪是保證優質服務不走過場，不擺花架子的一個好辦法。要通過組織行內人員或聘請社會監督員等多種形式，以普通客戶的身份，通過看、聽、查、問等方式，經常對營業網點的服務環境、服務態度、服務質量等進行明察暗訪，並廣泛徵求客戶意見和建議，解決服務工作中存在的問題，確保規范化服務標准落實到每一個工作環節，樹立銀行優質、高效、快捷、安全服務的良好形象。

銀行作為服務行業，服務是立行之本，只有不斷增強服務意識，轉變服務觀念，強化服務措施，從服務質量、服務手段、服務內容、服務態度、服務環境等方面入手，狠抓優質文明服務，形成「大服務」的格局，才能提高優質文明服務的整體水平。

希望對你有幫助！

4. 金融行業如何提升優質服務的幾點拙見_讀後感求答案

誰的信譽好，誰的服務優，誰就能更適應顧客的不同層次需求，誰就能佔領更多的金融市場，抓住更多的優質客戶群。銀行服務的優劣直接體現著銀行管理水平的高低，孕育著銀行自身深厚的企業文化內涵和員工的良好精神風貌，從而展現在公眾面前的就是一種品牌。那麼如何實現這個目標呢？以下幾點拙見僅供參考：
一、讓員工充分理解、認識服務的內涵並接受，是開展優質文明服務的動力
在當今銀行業務你有我新，競爭愈演愈烈的形勢下，要想贏得市場，就必須在不斷搶先推出新產品的同時，重點抓好高效、優質的服務，而高效、優質服務的根本目的就是「把方便留給客戶」。
服務是一種管理。優質文明服務水平的提高必須依賴於嚴格、規范、科學的管理，而嚴格規范的管理又能促進優質文明服務水平提高，二者存在著相互依存的辨證關系。優質文明服務的好壞體現著一家銀行管理水平的高低。因此，銀行在實施優質文明服務戰略過程中應嚴格依靠管理制度。它包括崗位規范、統一著裝、儀表舉止、文明用語、電話用語等，這些都必須形成制度，成為員工的行為准則，嚴格執行。
服務是一種文化。銀行構建服務文化體系包括：員工要有愛崗敬業的服務精神，要有以服務為本的道德觀、價值觀，要有無私奉獻、團結奮進的互幫互助和艱苦奮斗的務實精神，以及因此而衍生出的「行興我榮、行衰我恥」的積極思想和身為銀行員工的自豪感等等，這種有行業特色的企業精神，可以促使銀行每位員工樹立嚴密的風險意識和良好的效益意識，從而充分發揮這種服務文化的激勵作用。
服務是一種精神。銀行文明優質服務活動的核心內容是引導職工樹立一種正確的價值觀念、職業道德及敬業精神，以信譽第一、優質服務、廉潔守法為職業道德准繩。確立和完善員工的服務意識和服務行為，樹立客戶第一、主動服務、整體服務的思想理念。文明優質服務活動是一項長期的系統性工程，從領導到員工，從一線到二線，從經營業務到內部管理，從行里到行外，都要相互配合協調，使企業的經營目標轉化為每位員工的自覺行為。
服務是銀行經營的載體，是銀行經營不可惑缺的有機組成部分。銀行經營必須通過銀行服務才能實現，銀行服務本質上就是銀行經營。一家銀行的服務范圍、服務內容、服務效率和服務態度會直接影響其所能吸引的客戶數量和工作效率，因此，提高銀行的服務水平，直接關繫到銀行經營的規模質量和效率，關繫到銀行的競爭能力，決定了銀行的經營效益和長遠發展。
銀行服務的最終目的是維護和加強與顧客之間的長期合作關系，實現雙贏。隨時隨地以客戶為中心，調整自身業務結構，將服務從單純經營金融產品轉移到維護和加深與顧客的聯繫上，但僅僅重視滿足顧客的需要是不夠的，因此還必須研究客戶需要背後復雜的各種因素，並加以分析找到雙方合作的切入點。所以只有緊緊抓住維護與顧客之間的良好合作關系，以市場為導向，以高質量、多樣化、特色化、個性化服務為手段，滿足不同顧客多層次的需要，這樣才能獲得自身發展的最大持續動力。
二、強化和提高服務意識，是開展優質文明服務的前提
要全面動員，深入發動，大造聲勢，宣傳優質文明服務。優質文明服務關繫到企業形象，因此，要必須做到全面發動，全員參與，把優質文明服務作為一項生命工程來抓。銀行業是服務性行業，在強化員工隊伍素質的同時，服務理念、服務意識也是他們隨時需要進行強化的一項長期訓練。對內通過集中培訓、集中考試、模擬測驗、突擊檢查等形式，督促員工熟練掌握優質服務的各項內容；對外通過報刊、電台、電視台等媒介進行廣泛宣傳，擴大社會影響。「走進每位客戶的心靈」是優質服務的更高境界，力求滿足客戶的各種需要就是一切工作的出發點與落腳點。
完善機制，嚴格考核，公開標准，獎罰兌現。不斷完善規章制度，促使服務行為規范化、制度化。要結合本行實際，建立嚴格的獎勵和懲罰制度，制訂和完善嚴格的崗位規范、各項業務的具體服務標准和業務操作規程，要求全體員工對本職崗位的每項操作規程熟記會背，並熟練的、規范的加以運用。做到每天從迎來第一位顧客到送走最後一位顧客，工作的各個環節都要做到統一、詳細、明確、標准；使每位員工接待顧客有禮、有節、有度，處理業務規范、快速、准確；讓顧客感到和諧、友愛、溫馨，並產生對銀行的一種歸屬感。
實施「一把手」工程，搞好優質文明服務。優質文明服務不只是個單純的服務問題，商業銀行在市場競爭中靠的是以優取勝。優質服務是立行興業增效之根本，因此必須擺在重要位置，要成立以行長為組長的優質文明服務工作領導小組，各基層支行、營業部也要層層簽訂優質服務責任書，將各項指標量化、細化，責任分解到人，並納入行長
目標管理體系考核。在每年年初的工作安排中，都把優質文明服務工作作為貫穿全年各項工作的主線，常抓不懈。
三、加強培訓教育、提高業務技能、營造優美服務環境是提高優質文明服務的基礎
冰凍三尺，非一日之寒。優質文明服務要從量的積累達到質的飛躍，關鍵是以人為本，通過對員工的教育培訓和強化管理，達到員工的政治素質和業務素質不斷提升，以員工的高素質創造出優質服務的高水平。從而使每位員工懂得，自身的行為代表著本行的社會形象，沒有客戶就沒有銀行業務的發展。培養良好的職業道德，在本職崗位上奉獻出一份光和熱，變被動為主動自覺維護全行的形象和榮譽，使優質服務上一個新台階。
強化規范禮儀培訓，組織員工對禮儀知識、文明用語和舉止儀表等進行規范化培訓，實行集中式、正規化、全方位的強化訓練。同時加強業務技術培訓與考核，以提高服務效率。進行上崗培訓和崗位練兵，定期進行考核及專業技術比賽，要求員工業務上做到「好、快、准、嚴」，達不到標准不能上崗。通過嚴格的技能培訓，使員工學會業務操作的技能，熟練、准確地操作各種業務。
以櫃面服務為突破口，通過對櫃台人員「德、能、勤、績」的考核，授予相應的星級。實行「掛星上崗、以崗定酬、星薪掛鉤」，充分調動員工的積極性。
積極營造優美、舒適的服務環境。銀行網點密布，方圓幾百平方米就會分布著好幾家銀行網點，人們自然而然的會把眼光投向那些環境舒適優雅的營業場所。銀行外觀的亮麗會帶給顧客一種安全感、舒適感，讓人覺得銀行有實力，因此，營業網點要依據規范化服務標准，對營業室內外進行凈化、美化，在外部形象設計上應追求鮮明、統一的風格，以起到無聲的宣傳作用。
四、加大監督的力度和廣度，形成全方位監督體系，是優質文明服務落到實處的有力保證
優質文明服務工作要做到常抓不懈，不滑坡，不動搖，除必須制訂和落實各項制度外，還必須強化監督檢查機制。優質文明服務永無止境，重在堅持，貴在落實。營業場所是銀行的窗口，小小窗口反映出的是銀行的整體面貌和良好信譽，客戶在這里究竟得到了怎樣的服務，只有通過明查暗訪才能知道真相，因此，明查暗訪是保證優質服務不走過場，不擺花架子的一個好辦法。要通過組織行內人員或聘請社會監督員等多種形式，以普通客戶的身份，通過看、聽、查、問等方式，經常對營業網點的服務環境、服務態度、服務質量等進行明察暗訪，並廣泛徵求客戶意見和建議，解決服務工作中存在的問題，確保規范化服務標准落實到每一個工作環節，樹立銀行優質、高效、快捷、安全服務的良好形象。

5. 客戶對金融服務有什麼新需求

最基本的老需求是：
客戶想銀行收了那麼多利息，能不能多分點給存款人。畢竟是拿存款人的錢賺得的。銀行能做得到嗎？
如果最基本的老需求都做不到，提那麼多新需求做得到嗎？

6. 如何准確把握加強客戶管理滿足客戶需求與提升優質服務之間的關系

一、客戶管理的主要內容

（一）客戶信息管理

客戶信息管理是客戶管理最重要、最為關鍵的工作之一，它包括通過各種途徑，收集客戶信息資料，建立一套完整的客戶信息管理系統，提供完整的客戶資料收集系統。客戶信息主要內容有五種：

1.基礎信息。基礎信息包含客戶的基本資料，如店名、許可證號、法人代表、結算方式、訂貨（送貨）周期等等。

2.網路信息。包括包括客戶性質、注冊資金、出樣形式、行政區域、營業面積、客戶經理、電話訂貨員、送貨員、送貨路段、送貨線路、訂貨批次、客戶經理拜訪批次、訂貨頻次、網點規模等

3. 管理信息：包括專賣證號、許可證類型、守法情況、發證局、專管員、客戶分類、誠信等級、監控戶、是否示範戶、發證日期、有效日期、年審日期等。

4.經營信息。經營信息包含客戶的經營狀況、客戶的配合情況、客戶的經營特點、客戶的商圈環境等等。

5. 個人信息：包括聯系人、聯系電話、地址、通信地址等。

按照信息的維護頻度，以上客戶的信息也可分為靜態信息、動態信息和系統自動生成信息。

靜態信息是指初次維護之後，不經常發生變動的信息。一般是指零售客戶的人、財、物等基礎數據信息。如客戶代碼、店鋪名稱、經營范圍、客戶地址等。

動態信息是指隨著客戶經營情況的變化、公司管理模式、服務措施的調整而定期或實時發生變動的信息。如客戶狀態、電話號碼、結算方式、銀行賬號、送貨線路、訂貨周期、拜訪周期等。

系統自動生成信息是指經過系統設定的程序直接從資料庫中抓取數據計算生成的信息，不需要人工進行維護。如客戶守法情況、進貨數量、進貨金額、進貨均價等。

（二）客戶分類管理

所謂客戶分類，也稱客戶細分，市指根據客戶的屬性，將所有客戶劃分為不同的類型，對他們進行分類研究，制定相應的服務策略，合理分配服務資源，從而達到保持客戶、最大程度地提高客戶滿意度的目的。

目前，我市煙草系統客戶分類的基本方法主要有三種：

1.按照客戶特徵分類 國家局按照7個客戶業態、城鎮、鄉村2種市場類型，大、中、小經營規模把客戶劃分為42個類別。

（三）客戶價值管理

客戶的價值也就是客戶為企業的貢獻，根據客戶價值評估結果對客戶進行劃分，可以把客戶劃分為價值客戶、次價值客戶、潛在價值客戶、低價值客戶，我們在工作中一般把上述四類客戶直接分為核心客戶、一般客戶和問題客戶。客戶價值的評估指標有客戶的貢獻度、支持度、信用度、成長度和客戶的影響力等。

二、加強客戶管理是提升優質服務、滿足客戶需求的前提和基礎，滿足客戶需求是客戶管理和提升優質服務的最終目標

1.客戶信息是提供優質服務、滿足客戶需求的前提和基礎

煙草公司要滿足客戶的需求、期待和偏好，就必需掌握客戶的需求特徵、交易習慣、行為偏好和經營狀況等信息，從而制定和調整營銷策略。一是有利於與客戶溝通，大眾營銷、大眾服務都不能實現有針對性地與客戶溝通，只有掌握詳盡的客戶信息，才可以「因人而異」地進行「一對一」的溝通，就可以根據每個客戶的不同特點，有針對性的實施營銷活動，有效利用營銷資源、節約營銷成本；二是有利於實施差異化服務。只有掌握詳盡的客戶信息，才可以在把握客戶需求特徵和行為愛好的基礎上，有針對性地為客戶提供個性化服務，滿足客戶的特殊需要，從而提高他們的滿意度，這對於保持良好的客戶關系，實現客戶忠誠起到十分重要的作用。

2.客戶分類是提供優質服務、滿足客戶需求的前提和基礎。

客戶分類有利於真實反映客戶的經營能力和市場周邊經營環境，零售客戶分類的主要依據是客戶經營能力指標，對經營能力的評價主要從客戶一定時間內銷售單條均價和銷量兩個緯度入手，有效地滿足不同類型零售客戶的不同市場需求，使卷煙貨源流向更趨合理，卷煙投放更具有針對性，更加貼近客戶的真實需求。

3.客戶的價值管理是提供優質服務、滿足客戶需求的前提和基礎。

每個卷煙零售客戶為煙草企業帶來的價值不同，他們對企業的預期待遇也就會有差別，一般來說，帶來較大價值的關鍵客戶期望得到有別於普通客戶的待遇，如更貼心的服務以及更優惠的條件等。如果「一視同仁」，反而會讓一些客戶感到「不公平」，及有可能會降低客戶的滿意度，而價值相對較低的客戶對服務的期望一般也較低，如果提供更高的服務反而是一種「過度」，只有區分出不同價值客戶的期望，才能為他們提供有針對性的服務，他們才可能成為我們的忠誠客戶。

三、客戶管理和營銷服務中存在的問題

1.對客戶管理的重要性認識欠缺。員工對客戶分類管理工作缺乏關心和重視，只將其作為了解客戶的一種途徑，而不是通過加強客戶管理來提高對客戶信息的分析水平，從而更好的提升客戶的滿意度和忠誠度。

2．客戶信息的收集只停留在簡單的手工操作、原始的口頭號召上，客戶信息的豐富性、真實性、及時性都只在「三員」的「一念之間」，人為因素強，領導層無法及時准確掌握客戶狀態；二是我們目前營銷、專賣各執一套業戶信息檔案，只對本職責內業戶狀態信息流進行控制、修改，雖有一定溝通，但同上所述，人為因素強，這種信息控制方式不僅無法從根本上提高本部門的工作效率，更影響企業的整體競爭力的增長。

3.客戶分類標准過於簡單，不能體現客戶的真實狀況，從目前我市公司的客戶分類現狀來看，主要有銷量、結構，雖然是採集現有的真數據，分類方式也比較客觀，操作起來也比較方便，然而這種客戶細分方式只能反映客戶的貢獻度，即銷量，不能反映全面反映零售客戶對公司的價值和忠誠，無法對提高客戶服務質量和實施差異化服務提供有效參考。

4.營銷服務缺乏主動性，領導叫我做什麼，我就做什麼，而不是客戶需要什麼服務，我就盡量滿足客戶雪球；服務內容過於單調，服務內容基本上就是貨源通知、新品上市介紹、明碼標價維護等共性服務，缺乏個性化服務內容；服務重點不清晰，工作針對性不強，在市場走訪中，過分注重表面痕跡工作，如價格標簽維護和拜訪登記等，客戶服務的核心職能未能得到有效發揮。

五、客戶管理和營銷服務的改進對策

1．客戶信息維護工作系統化、規范化和制度化。一是要統一客戶信息統計口徑，做到客戶信息標准化；二是要明確責任，落實到人，要明確各部門、各崗位，管理層與操作層的職責定位，明確各個信息欄位的維護與變更的許可權歸屬，堅決杜絕相互扯皮、推諉現象的發生。操作層（包括專賣管理員、客戶經理）要准確採集客戶信息，及時維護，管理層要負責客戶信息的審核、確認，指導、督促操作層面工作人員做好客戶基礎信息維護工作，確保信息維護的及時性、客觀性和准確性。對客戶申請信息變更的，要仔細審查、嚴格把關，避免弄虛作假。要確保各個部門之間信息的溝通和傳遞，營造部門協同、信息共享的良好環境，以確保業務的正常運轉。堅決避免由於客戶信息失真、資料不全、更新不及時等情況，影響客戶零售業態評定、貨源分配等營銷工作的開展，影響管理和服務效率，引發客戶不滿乃至投訴。

2.客戶分類工作要確保精準性、時效性、科學性。對客戶來說，客戶分類是什麼？說白了就是給客戶一個定位，決定其享受什麼級別的服務。如果客戶對自己的分類定位不認可，勢必導致客戶對後續分類服務的不滿意，從而會降低客戶的滿意度和忠誠度。因此，客戶分類管理一是建立和完善客戶分類檢查和維護機制，定期檢查和維護客戶分類，客戶經理經常性據實對客戶業態、市場類型和經營規模進行檢查，全面梳理客戶分類，確保准確無誤。二是評定內容要具體化，突出時效性。需綜合多次市場走訪調研結果和征詢一線員工、客戶的意見建議，將客戶分類評定內容適當進行調整，特別對客戶業態分類和經營規模要進行更為具體的分類和界定，既體現從客戶需求出發，又要有效規避界定客戶業態分類的模糊認識，更好地突出時效性。三是評定的內容盡量多元化，體現科學性。客戶分類依據既要包含客戶的基本特徵，也要包含客戶的行為特徵，且行為特徵不能市只有卷煙訂購數量和價值，應科學劃分客戶類別，把客戶的配合度、忠誠度、品牌培育能力、信用度等納入客戶分類的評價指標，對客戶的判斷就更加准確、客觀和全面，確保客戶分類的科學性。

3.建立可行的客戶評價體系。客戶評價是建立在對客戶分類和信息管理的基礎上的。涉及客戶的信息非常廣泛，包括被評對象的營運現狀、競爭地位、未來發展趨勢、經濟環境等方方面面。卷煙零售的客戶評價體系的核心是建立評價的指標體系，對卷煙零售客戶評價的指標主要有貢獻度、支持度、信用度、影響力、成長度等。通過建立客戶評價體系，一方面可以從客戶利潤貢獻度和配合度等指標分析中尋找和保留價值客戶客戶，建立核心客戶名單，提供特別服務和個性化服務；另一方面可以進行客戶信用評估，同時建立問題客戶名單，可大大降低市場管理的成本，有效預防市場可能出現的不規范風險。

4.建立完善的客戶數據管理信息平台。信息技術是客戶管理的技術支撐，運用資料庫管理客戶信息，建立客戶檔案庫，全面收集客戶的綜合數據資料，追蹤和掌握客戶的情況、需求和偏好，並且進行深入的統計、分析和數據挖掘，使營銷工作更有針對性。通過信息資源整合，為企業快速應對市場需求、明確下一階段營銷重點提供定量定性相結合的輔助支持。客戶資料庫還可與企業的其他資源進行整合，使各業務部門根據其職能、許可權實施信息查詢和更新功能，使企業內部能夠更高效地運轉。

5.培養和提高客戶價值。企業為客戶創造價值，就是根據客戶的需求，為客戶提供優質服務。企業應從與客戶同步發展的角度出發，為客戶提供經營指導和政策咨詢，具體內容包括：(1)充分利用網路在內的各種手段與客戶進行有效溝通，真正了解他們的需求，為他們提供產品/服務咨詢、提供靈活的支付條件，為他們提供能帶來最大增益的銷售方案。(2)加強對客戶的情感服務，滿足客戶的情感需求，對潛在價值客戶增加拜訪頻率、提供個性化得經營指導等，促進其成為價值客戶。(3)協助客戶進行銷售分析、周邊商圈的市場分析等，以提高客戶的盈利水平。

6.豐富舉措提升服務品質。積極實施主動服務、增值服務、親情服務和延伸服務等方式,更好地改善客我之間關系。 積極開展主動服務。根據客戶細分的結果，分析不同客戶群體的特徵和需求，制定主動服務策略，客戶經理要主動了解市場環境和客戶需求, 利用新商盟、QQ、微博及論壇等現代化手段，創建客戶信息交互平台，通過與客戶的雙向溝通,建立與客戶的良好關系,在市場細分的基礎上,判斷、選擇、爭取、發展和保持客戶,並通過個性化的客戶服務和深入的客戶需求分析來滿足客戶的需求;同時提出改善客戶關系和擴大市場佔有率的營銷服務方案。

認真推行親情服務和增值服務。在老、弱、病、殘、特客戶中全面推廣親情服務，在傳統佳節、生日等特殊時間，對親情服務戶進行走訪慰問，對因突發事件導致生活、經營困難的客戶，及時給予救助支持；在現代終端客戶中推行增值服務，對現代卷煙零售終端資源進行調查、開發、配置、利用、維護與更新等一系列行為組合服務，貨源分配政策傾斜、宣傳促銷物料支持等，引導客戶整修經營場所和改善店內衛生，提供免費的店招、櫃台、貨架等經營設施形象設計方案，引導幫助他們改善店容店貌，美化亮化店面形象，增加卷煙陳列面積，指導開展生動化、特色化陳列。

努力推行延伸服務。一是提供特殊化金融支持服務，積極主動地與當地銀行金融部門溝通協調，加強雙方合作，共同探索建立網上跨行支付平台，努力為卷煙零售客戶提供更為便利的貨款結算業務，使卷煙零售客戶貨款結算更加方便高效快捷；開展卷煙經營信用卡服務等特色服務,合理提高各類別客戶的信用透支額度，降低客戶經營成本，解決客戶臨時性資金周轉困難問題。二是營銷培訓由客戶經理向零售客戶延伸。將零售戶視同營銷人員納入培訓體系，共同提高素質。開展零售戶品牌培育知識競賽活動，舉辦「客戶大講堂」，採取聘請專家集中講座、優秀零售戶經驗交流等形式，對核心客戶進行輪訓，使零售戶熟悉卷煙產品知識，提高卷煙營銷技巧以及品牌推介能力

卷煙零售客戶是我們煙草公司的生存之本，改變我們在客戶心中的地位是我們現在必須要做的，唯一的辦法就是加強客戶管理，提升服務水平，全心全意為客戶提供優質服務，通過服務來改善客我關系，達到我們服務的最終目標——滿足客戶需求，與客戶共創成功。

7. 金融行業優質服務的金點子

首先服務要周到，但不能過於繁瑣；其次要真心，一切以客戶的利益為重，而不能帶有明顯功利性；最後提醒要注意細節，細節做不好，服務水平會大打折扣。

8. 銀行行業的核心需求、形態需求、延伸需求分別是什麼

對你的提問，我理解的是，客戶對於銀行行業的核心需求，形態需求內和延伸需求形容態分別是什麼？
客戶對銀行業的核心需求就是能滿足客戶金融方面的需要，提供出適合客戶的產品。銀行業存在的最根本的意義除了豐富金融市場，維護經濟秩序穩定之外，為客戶提供滿足需求的金融服務和金融產品也是非常重要的一方面。這就是為客戶的核心需求挺服務。
客戶對銀行業的形態需求更多的體現是在服務形式上，隨著經濟與社會的發展，銀行業為客戶提供的服務不僅，有櫃台服務，也有私人銀行上門業務，更有互聯網金融服務。在形態上也越加的多樣化，滿足客戶越來越多樣化的需求。
在延伸需求方面，銀行業為客戶提供了都越來越多樣化，人性化的服務。比如一些機票代購業務，管家業務，培訓服務，旅遊服務等等，只要是客戶的需求，銀行都能為客戶提供優質的服務。

9. 如何做好金融服務工作

隨著金融業競爭的日益激烈和客戶需求的多元化，優質服務已成為農村信用社贏得社內會信譽的主要條容件、爭取客戶的主要方式、對外競爭的主要手段、取得盈利的主要途徑我認為，在日常工作中營業人員應注意以下幾個方面：
一是服務紀律。每位營業人員應著裝整齊，佩戴好胸章，以飽滿的精神狀態做好為客戶服務。
二是服務態度。顧客走到櫃台前營業人員應站立接待，主動招呼，把「您好、歡迎光臨、請、謝謝、再見、走好」等禮貌用語常掛嘴邊，以拉近與顧客之間的距離，會給顧客一種親切之感，更帶有幾分人情味。
三是業務介紹。營業人員要根據不同客戶的需求，主動、熱情、耐心地介紹本機構開辦的金融業務品種，在向顧客介紹業務時語言簡單清楚，避免使用專業名詞，令客戶不易理解，講解時語氣要肯定、准確、突出業務的性質和特點。
四是服務准確。員工在辦理業務時，嫻熟、准確、高效的業務技能，不僅能增強顧客對信用社的信賴感，更重要地是能夠反映農村信用社員工隊伍的整體素質，增強信用社的社會知名度和社會地位。