1. 各銀行業金融機構應該樹立科學的績效考核機制，將什麼納入kpi績效考核
為什麼國內學平衡計分法和KPI的熱情非常高，效果卻往往有限？一個主要原因就是沒有真正清楚KPI管理模式所要求的具體管理條件和理論前提。西方理論是 在假設前提下成立的（假設前提，是指保證分析和觀點得以成立的條件）。設定前提是思維嚴謹性的一種具體體現，這也是西方管理科學的本質精髓之一。
一、KPI的使用前提
假設一：存在明確的價值取向和目標。
假設二：員工的職責是明確的。
假設三：管理者存在客觀評價下屬工作績效的動機。
假設四：願意支付一定的考核成本。
假設五：現有的薪酬水平或者職業機會對於被考核者來說是有吸引力的。
二、如何讓KPI真正發揮作用？
特徵一：把實現組織目標視為績效考核的最根本出發點。
特徵二：員工的職責履行情況是績效考核的主要依據。
特徵三：管理者是績效考核的直接責任者。
特徵四：對員工績效通過量化方式來進行考核。
特徵五：員工績效考核結果直接運用於員工薪酬調整或員工職業發展的決策中。
大部分實施KPI的都將績效考核結果與員工薪酬等級和職業發展機會直接掛鉤，他們希望員工能夠對績效考核有足夠的重視，同時根據績效考核結果來進行薪酬調整和人事任免決策可以體現決策依據的充分性。其實這樣的安排還有更積極的意義：一方面，績效考核結果與員工薪酬相掛鉤可以讓員工分享的經營效益，或者當經營效益不好時可以分擔部分經營風險；另一方面，績效考核結果與員工職業發展結合起來，可以有效實現員工發展和發展的有機結合，有助於塑造員工和「同呼吸共命運」的文化。
2. 怎麼操作銀行業金融機構績效考評監管指引
一、科學制定經營計劃
目前，一些銀行業金融機構在制定經營計劃時未充分考慮市場發展狀版況，過分強調權競爭排名，經營計劃指標脫離實際，大幅超過機構的發展能力。銀行業金融機構應綜合考慮社會經濟發展、市場變化以及自身發展戰略、風險偏好與風險管控能力等因素，科學測算和確定合理的年度經營計劃；及時將年度經營計劃和績效考評制度報送銀監會或有關派出機構。
二、合理分解考評任務
一些銀行業金融機構和內部業務條線部門在向下分解經營計劃和考評任務時，計劃越分越大，任務越壓越重，層層加碼，導致基層分支機構面臨較大考評壓力，經營行為扭曲，違規風險事件時有發生。銀行業金融機構要切實提高預算與績效考評的精細化管理，在向下級機構分解考評任務時，充分考慮其經營管理能力、金融服務水平及經營特色，合理確定考評要求。
3. 金融機構分支機構不能自行制定考評辦法嗎
1、中國人民銀行及其分支機發布的反洗錢、反恐怖融資規定及指引、風險提示、洗錢類型回分析報告和風答險評估報告。
2、中國人民銀行及其分支出具的反洗錢監管意見。
3、公安機關、機關發布的犯罪形勢分析、風險提示、犯罪類型報告和工作報告
4、本資產規模、地域分布、業務特點、客戶群體交易特徵，洗錢和恐怖融資風險評估結論。
，全是一個一個字打出來的。
4. 財政部門對擔保機構和合作銀行應建立怎樣的激勵約束機制
一、充分認識建立健全激勵約束機制的重要性
（一）建立健全激勵約束機制是落實科學發展觀的要求。構建科學合理的激勵約束機制，對高級管理層、員工（以下簡稱高管（員工））實施有效激勵約束，是堅持以人為本，全面貫徹落實科學發展觀的本質要求和具體體現，有利於理順農村合作金融機構經營者與各利益相關主體的關系，達到激勵機制與道德觀念、經營目標、發展目標以及外部環境相一致，促進農村合作金融機構協調、持續、穩健發展。
（二）建立健全激勵約束機制是建立現代金融企業制度的重要內容。建立健全激勵約束機制，對決策、監督和執行的責任人實施有效激勵，同時有力約束其履職行為，促進履職盡責，是農村合作金融機構可持續健康運行的機制保障，有利於推動農村合作金融機構加快向產權明晰、資本充足、治理完善、功能健全、效益良好的現代金融企業過渡。
（三）建立健全激勵約束機制是充分發揮人的主觀能動性的需要。構建科學合理的激勵約束機制，將高管（員工）的經營績效、履職規范與薪酬有機掛鉤，實施正向激勵和有效約束，有利於激發高管（員工）的積極性和創造性，促進農村合作金融機構全面提升經營效益與服務「三農」的水平。
（四）建立健全激勵約束機制是防控金融風險的客觀要求。建立完善有效的長期激勵約束機制，將高管（員工）的收入水平與信用風險、流動性風險、操作風險等風險控制目標進步度掛鉤，有利於提高風險防控能力，克服短期行為，防止風險釋放與擴散，防止內部人控制及利用信息不對稱侵害存款人和股東的利益，維護農村合作金融機構安全穩健運行。
二、堅持科學發展觀，遵循激勵約束「四結合」原則
（一）堅持激勵與約束相結合的原則。農村合作金融機構要建立健全獎勵與問責相輔相成、相互制衡、協調一致的激勵約束機制。既要體現以薪酬為核心的分配激勵，也要提倡精神激勵，充分發揮激勵機制的正向作用。既要防止激勵不當與約束無力，也要防止激勵失效與過度約束，實現激勵與約束的協調與平衡。
（二）堅持業務發展與風險防控相結合的原則。農村合作金融機構的激勵約束機制，應充分體現業務發展與風控水平相匹配的原則，既要注重業務發展目標，也要重視質量目標、風險控制目標、內部管理目標，在風險可控、成本下降、資本充足和質量提高的基礎上，實現農村合作金融機構又好又快發展。
（三）堅持效率與公平相結合的原則。農村合作金融機構建立激勵約束機制，要堅持按勞分配、以績取酬，使高管（員工）的報酬與經營成果好壞、個人貢獻多少、崗位職責大小、工作質量高低、業務水平升降等緊密聯系起來。既要防止分配上的平均主義與「大鍋飯」，又要兼顧公平，防止由於收入差距過大而導致的分配不公，影響內部穩定與和諧。
（四）堅持短期利益與長期目標相結合的原則。農村合作金融機構建立激勵約束機制，要正確處理好眼前利益與長遠發展的關系，圍繞監管達標與持續發展規劃，將高管（員工）的切身利益與農村合作金融機構長遠發展目標掛鉤，要切實克服短期行為。
三、建立健全科學合理的績效考核制度
（一）完善績效考核指標體系。農村合作金融機構績效考核指標體系至少應包括經營效益、業務發展、風險控制和內部管理四項指標，其中：經營效益指標應包括人均經營利潤、資產利潤率、成本收入比率等；業務發展指標應包括存款、各項貸款、支農貸款、中小企業貸款、人均中間業務量等；風險控制指標應包括資本充足率、資產質量、貸款集中度、流動性比例和撥備充足率等（計算口徑以銀監會規定為准）；內部管理指標主要考核防範各類經濟案件、責任事故和依法合規經營情況以及內控制度建設健全性和執行有效性情況。各法人機構應加大風險控制指標和內部管理指標在績效考核體系中的權重，其權重原則上不低於業績考核指標的30%。
（二）完善業務專項考核制度。農村合作金融機構要進一步完善組織存款、營銷貸款、發行信用卡、創新業務等業務專項考核機制，科學制定發展規劃，合理確定發展速度和增長方式，不得將存貸款增長和賬面盈利（未計提撥備）等單項指標，直接與高管（員工）收入掛鉤，不得採取「以收定貸」（即以收入目標倒推貸款投放規模）、少提撥備和高估利潤等不計風險成本的方式完成盈利目標；不得以「突擊增存」等不計資金成本的方式完成存款增長目標。業務考核要徹底摒棄將組織或營銷數量作為唯一標準的做法，要將數量與產生的效益、潛在的風險和可能造成的損失綜合起來進行考核，避免考核機制缺陷誘發道德和操作風險。
（三）創新績效考核方式。一是建立健全行（社）等級和員工等級制度。在同一法人或區域內，對不同機構網點按照績效考核指標總體評分結果實行不同等級制度，不同等級機構實行不同待遇，促進各機構間的競爭；對員工按照業務（市場）類、管理（治理）類崗位分別建立等級考核制度，實行統一級別、分開考核，充分調動員工工作積極性和創造性，發揮各類崗位員工自身業務或管理專長，做到人盡其才。二是實行分類考核制度。省級行業管理部門應結合業務規模、區域特點和機構性質等情況，將轄內各法人機構分為若干類別，實行同質同類比較和計酬，提高考核的合理性。三是推行相對評分制度。除了個別剛性指標直接得分或扣分外，其他考核指標通過計算全轄或本類別機構的平均值確定比較基準數，將各法人機構指標與基準數進行比較計算得分，使各法人機構不僅著眼於自身縱向的發展速度，還要關注系統內橫向的行業平均水平與進步度。
（四）拓寬績效考核外延。各省級行業管理部門應充分發揮指導職能作用，在保證質量，防範風險的前提下，依託績效考核指標體系，拓寬績效考核外延，大力開展爭先創優活動，積極探索實施「精品網點」、「經營管理十強」、「業務增長十佳」、「單項進步獎」、「特別鼓勵獎」等評選活動，以此不斷推動農村合作金融機構加強網點建設，加大業務發展步伐，提高經營管理水平，增強發展後勁。
四、進一步完善激勵有效的薪酬分配製度
（一）進一步優化薪酬結構。農村合作金融機構高管（員工）薪酬應由固定薪酬、當期績效薪酬和長期風險調整收入三個部分組成。要根據機構和高管（員工）等級評定情況，在保障基本生活需要的基礎上合理確定固定薪酬，嚴格限制固定薪酬過高；要逐步降低當期績效薪酬，切實防止高管（員工）為追求當期高收入而過度冒險的短期行為；要通過探索建立薪酬延期支付制度，建立股權期權激勵機制，提高養老保險金、設計多項福利計劃等長期風險調整收入方式，逐步擴大長期薪酬激勵比重。
（二）合理確定薪酬增幅。農村合作金融機構要依據績效考核與監管評級等情況合理確定薪酬增幅，原則上當年平均薪酬增幅不應超過當年提足撥備後的利潤增幅，限制薪酬增幅過高。對績效考核綜合進步度下降或監管評級綜合級次下降的，其高管層（員工）薪酬原則上不得增加；對當年經營虧損增加的，其高管層（員工）績效薪酬應相應調減。同時，要合理設置各層級、各崗位高管（員工）的薪酬級差，限制薪酬級差過大。
（三）規范薪酬分配程序。農村合作金融機構要在董（理）事會下設立薪酬委員會，負責薪酬分配方案的制定和組織實施工作。薪酬分配方案要在徵求職工代表大會的意見和建議的基礎上，經董（理）事會審議後，提交股東（社員）代表大會表決同意，並報上級行業管理部門備案後方可實施。農村合作金融機構薪酬分配方案事後要向當地監管部門備案。
五、加快構建約束有力的相互監督體系
（一）構建相互制約的組織架構。農村合作金融機構的組織架構應當體現業務流程、職責分離的原則。一是做到前台操作與交易、中台監控與管理、後台監督與評價三分離，建立流程與崗位之間的監督制約機制。要按照櫃台業務、授信業務、資金業務、中間業務、會計核算、計算機信息系統管理和內部監督與糾正等主要業務領域條線管理、分級負責的要求設置相應部門和崗位。二是合規管理職能應與內部審計職能分離，合規管理職能的履行情況應受到內部審計部門定期的獨立評價，應明確合規管理部門與內部審計部門在合規風險評估和合規性測試方面的職責。三是應建立合規管理部門與風險管理部門在合規管理方面的協作機制，要從合規風險和經營風險兩個層面加強對前後台部門的監督檢查，合規管理部門與風險管理部門對前後台部門的評價應在部門考核中佔有相當比重。
（二）進一步完善信息披露制度。農村合作金融機構要對資產質量、盈利狀況、風險狀況、大股東變更等方面進行完整、詳細、准確及時的信息披露，並對各經理人員的薪酬情況在年度財務報告中進行專門細致的披露，提高透明度，強化市場監督與約束。
（三）探索建立經理人制度。農村合作金融機構要探索建立職業經理制度，面向市場公開選拔和招聘優秀的經理人員，逐步形成對經理人員的科學公平的考核約束機制。對瀆職和違法違規經營的經理人員，在一定時期內或者終身不得擔任經理、董（理）事等職務。同時要加強經理人職業道德約束，努力培養和提高經營者的職業道德觀念。
六、切實建立職責分明的分層問責機制
（一）建立員工操守基金相關考核制度。省級行業管理部門應督促指導各農村合作金融機構結合銀監會《銀行業金融機構從業人員職業操守指引》等規定，積極探索建立包括高級管理人員在內的所有員工操守基金及相關考核制度，從員工薪酬總額中提取一定比例作為操守基金，並實施操守考核制度，每年根據考核情況對操守基金數額作出調整，逐年累計，在該員工離職（任）後一定時期內根據每年的考核結果和風險釋放情況予以兌現，提高員工長期忠誠度，激勵員工自覺遵守職業操守，促進農村合作金融機構持續穩健發展。
（二）實行機構或員工等級晉升和淘汰制度。將機構和員工等級與其績效掛鉤，根據績效考核結果及時調整機構和員工等級，真正實現等級評定能上能下，打破「大鍋飯」現象。對考核結果不合格的機構和員工，要予以警誡提示，增強高管（員工）的危機感、緊迫感和責任感。
（三）實行董（理）事長、監事長、高級管理人員履職考核制度。各級監管機構每年度應對農村合作金融機構董（理）事長、監事長和高級管理人員履職行為進行考核，充分聽取上級行業管理部門和當地政府有關部門意見，結合日常監管情況做出合理公正的評價。同時，要積極探索履職行為量化考核辦法，加強對農村合作金融機構董（理）事長、監事長和高級管理人員日常履職行為考核，及時登記和考核打分，提高履職考核的科學性和合理性。
（四）加大案件責任追究力度。農村合作金融機構董（理）事長為案件防控第一責任人，應全面承擔案件防控責任。行長（主任）、分管負責人、監督檢查和業務部門負責人為第二責任人。對被動發現案件，以及反復發生同質同類案件的，必須嚴格按照「一案四問」、「上追兩級」和「雙線問責」的要求落實責任。同時，各級監管機構要將案件防控與市場准入、監管評級結合起來，實行「有案必誡」。
（五）明確問責職權劃分。一是股東(社員)代表大會是最高問責權力機構，負責對董(理)事、監事和股東違規行為進行問責；董(理)事會負責對經理層和員工的違規行為進行問責；監事會負責對內部各級問責情況的監督，對問責不到位的，監事會有權向股東（社員）代表大會提出相關問責與質詢建議。二是行業管理部門負責對轄內農村合作金融機構的問責進行指導、檢查和監督。對轄內農村合作金融機構高管人員違規行為，上級行業管理部門有權提出問責處理建議。三是監管機構對轄內農村合作金融機構高管人員違規行為要依法處罰，並責成機構加強內部問責。構建農村合作金融機構的激勵約束機制，涉及利益主體多，政策性強，情況復雜，農村合作金融機構行業管理部門要加強指導、檢查和監督，加強與地方黨政部門的溝通與協調，結合轄內實際，提出具體實施意見。各級監管機構要加強督促檢查，切實保障各項激勵約束機制的貫徹落實，並將執行中的困難和問題及時報告銀監會。
5. 金融機構的非客戶經理的績效考核是怎麼評定的
客戶經理績效考核指標量表
被考核人姓名
職位
客戶經理
部門
營業部
考核人姓名
職位專
營業部經理
部門
營業部
序號
KPI指標屬
權重
績效目標值
考核得分
1
存量客戶資產
20%
考核期內存量客戶資產達到元以上
2
新增客戶資產
15%
考核期內新增客戶資產達到元以上
3
客戶資金周轉率
15%
考核期內客戶資金周轉率達%
4
客戶資產流失率
15%
考核期內客戶資產流失率低於%
5
客戶資產增值率
10%
考核期內客戶資產增值率在%以上
6
投訴解決率
5%
考核期內客戶投訴解決率達到00%
7
客戶滿意度
10%
考核期內客戶滿意度評分在分以上
8
協作部門
員工滿意度
5%
考核期內協作部門員工滿意度評分在分以上
9
領導滿意度
5%
考核期內領導滿意度評分達到分以上
本次考核總得分
考核
指標
說明
1.客戶資金周轉率
客戶資金周轉率=×100%
2.客戶資產流失率
客戶資金流失率=×100%
3.客戶資產增值率
客戶資產增值率=×100%
4.投訴解決率
投訴解決率=×100%
被考核人
考核人
復核人
簽字：日期：
簽字：日期：
簽字：日期：
6. 銀行業金融機構消費者權益保護工作考核評價辦法(徵求意見稿)在法律上有什麼作用
銀行業金融機構消費者權益保護工作考核評價辦法
（徵求意見稿）
第一章 總則
第一條 為科學評估銀行業金融機構消費者權益保護工作開展情況和實際效果，督促銀行業金融機構堅持依法合規、內部自律，認真執行《銀行業消費者權益保護工作指引》，切實維護銀行業消費者（以下簡稱「消費者」）合法權益，制定本辦法。
第二條 銀行業金融機構消費者權益保護工作（以下簡稱「消費者權益保護工作」）考核評價對象為在中華人民共和國境內設立的吸收存款的金融機構、信託公司、汽車金融公司、消費金融公司以及經中國銀監會及其派出機構批准設立的其他金融機構。
第三條 按照法人監管和屬地監管原則，消費者權益保護工作考核評價的實施主體是銀監會及其派出機構。考核評價結果須上報銀監會，由對應的機構監管部門會同消費者權益保護職能部門負責審定。
各級消費者權益保護職能部門應當配合機構監管部門開展消費者權益保護工作考核評價，主動提供本部門掌握的各類相關資料(含統計數據)。
第四條 消費者權益保護工作考核評價堅持科學規范、客觀公正、激勵約束原則。中國銀監會及其派出機構根據市場變化、行業發展及工作重點，適時調整和完善考核標准，通過考核評價
鼓勵先進、鞭策後進。金融消費權益保護
第五條 考核評價結果是銀監會及其派出機構開展消費者權益保護工作評級以及銀行業金融機構監管綜合評級的重要依據，由此相應制定年度監管規劃、配臵監管資源和採取監管措施，有效實施分類監管。
第二章 考核評價要素、總體得分及等級確定
第六條 消費者權益保護工作考核評價要素共5項，包括：制度體系的完備性、制度執行的可靠性、工作開展的有效性、內部控制和嚴重扣分項。
第七條 消費者權益保護工作考核評價要素由定性和定量兩類考核評價指標組成。
第八條 消費者權益保護工作考核評價要素權重總和為100%。為了提高消費者權益保護工作的科學性和實效性，銀監會消費者權益保護職能部門每年根據監管重點和日常監管中發現的主要問題，動態調整考核評價各相關內容以及評價指標的權重分配和評分原則，並在考核評價工作開始之前公布。
第九條 消費者權益保護工作考核評價計分流程包括：指標得分統計、要素得分統計和總體得分統計。
（一）指標得分統計。針對每一考核評價要素中的不同考核評價指標，其基準得分為0分，表明銀行業金融機構已經落實了監管機構提出的監管要求。在此基礎上，未達到相應標準的按照評分原則扣減分數，表現突出的按照評分原則適當加分。
（二）要素得分統計。每一考核評價要素得分為該要素下不同考核評價指標得分的之和。
（三）總體得分統計。考核評價的基準總分為100分，在此基礎上，將各個考核評價要素的得分加總，最後得出考核評價的總體得分。
第十條 消費者權益保護工作考核評價的等級確定。根據分級標准，以考核評價總體得分確定銀行業金融機構消費者權益保護工作的等級。
考核評價要素、考核評價指標以及評分原則詳見附件：《銀行業金融機構消費者權益保護工作考核評價辦法評分原則》。
第三章 考核評價操作流程和職責分工
第十一條 消費者權益保護工作考核評價流程包括：收集信息、初評、復評、審核、結果反饋、檔案歸集等。
第十二條 收集信息
（一）收集基本信息。在對銀行業金融機構進行考核評價之前，（主）監管員應當全面收集相關信息，包括但不限於：非現場監管、現場檢查以及市場准入信息；銀監會及其派出機構消費者權益保護職能部門的相關報告以及二次投訴統計信息；與消費者權益保護工作相關的銀行業金融機構的內部制度規定、組織框架和工作流程說明、工作總結或報告、董事會、高管層以及相關職能部門會議紀要、內外部審計報告、內部考評報告、關於產品和服務的消費者滿意度信息、重大突發事件報告、負面輿情信息、
訴訟或仲裁信息，向社會公眾披露的信息等。
對於銀行業金融機構不願、無法提供的信息或證據以及不能確定有利的信息或證據，應當視為不利信息或證據。
（二）篩選、分析和深入收集信息。在收集基本信息的基礎上，（主）監管員應當對信息進行整理、篩選和初步分析，確定消費者權益保護工作存在的問題與不足以及需要進一步了解的信息。與此同時，（主）監管員可以通過與現場檢查人員、准入監管人員、功能監管人員以及外部審計人員舉行會談等途徑，進一步收集信息，以求全面准確掌握消費者權益保護工作考核評價所需的各類信息。
第十三條 初評
（一）綜合分析。（主）監管員應當根據收集到的與消費者權益保護工作相關的各類信息，進行綜合分析，做到定量指標與定性指標相結合，靜態分析與動態分析相統一。
（二）確定考核評價的初步結果。（主）監管員在根據評分原則考評消費者權益保護工作的每一考核評價指標時，應當做到客觀公正、細致深入，認真填寫考評底稿，確定初評結果。
初評工作按照屬地監管原則，由法人銀行業金融機構（或者中國境內外資銀行分行管理行）所在地的直接監管機構（可能是銀監會、銀監局或銀監分局）負責實施，且各級機構監管職能部門承擔牽頭職責，同級消費者權益保護職能部門配合。
為了確保考核評價工作的准確性和全面性，（主）監管員應當能夠為所有評價指標的評分結果提供必要的事實依據，並且能夠根據需要簡要陳述評分理由。
第十四條 復評
復評是在初評基礎上對消費者權益保護工作的復核性評價。對於每一考核評價指標，復評人員均可形成不同於初評的考核評價結果，但必須說明理由，並以書面形式詳細記錄，保證考核評價工作的嚴肅性和客觀性。
復評工作由銀行業金融機構的直接監管機構的(主)監管員牽頭，現場檢查人員、准入監管人員以及消費者權益保護職能部門人員共同參與，確定復評結果。
第十五條 審核
審核是在復評基礎上對消費者權益保護工作考核評價進行最終審定。審核工作遵照屬地監管原則，由銀監會相關監管部門主要負責人或者直接監管機構主要負責人召開正式會議，初評人員陳述、復評人員補充，經過集體討論後最終確定，從而保證考核評價結果公正有效。
銀監局應當將經直接監管機構主要負責人審定的考核評價結果（含初評結果和復評意見）匯總上報銀監會對應的機構監管部門和消費者權益保護部門。
銀監會在收到銀監局上報的考核評價結果以後，對應的機構監管部門和消費者權益保護部門要進行認真審查核對，確保同類銀行業金融機構消費者權益保護考核評價工作全國統一標尺，結果科學嚴謹。如果考核評價結果確須進行調整，可由銀監會機構監管部門主持召開正式會議審議（消費者權益保護職能部門相關負責人參加），並報該部門的分管會領導確定。銀監會確認的考核評價結果須在30個工作日內反饋直接監管機構。
第十六條 考核評價結果反饋
（一）通報考評結果。直接監管機構在收到銀監會對考核評價工作的確認或修改意見以後，應當將最終結果（含各個考核評價指標得分反映的主要問題）通過與銀行業金融機構相關負責人會談見面的形式告知，並最終以書面形式向銀行業金融機構的董事會或高級管理層通報。
（二）提供反饋意見。銀行業金融機構在接到直接監管機構的通報後，如果對考核評價結果持有異議，應當在10個工作日內提出反饋意見，同時提供新的信息或證據，支持對考核評價結論進行准確合理的調整或修正。
（三）處理反饋意見。對於銀行業金融機構提出的異議，直接監管機構可以結合重新提供的信息或證據進行再次審定，除非確有重要信息遺漏或者考核評價人員重大判斷失誤，原則上不對原來考核評價結果進行調整。如確須調整，應當事前報經銀監會同意認可。
（四）報告整改措施。銀行業金融機構如果對考核評價結果不再持有異議，應當在30個工作日內向監管機構提交確認書，並在回應報告中針對消費者權益保護工作存在的問題和缺陷提出有效可行的整改措施。
第十七條 考核評價檔案歸集
消費者權益保護工作考核評價結束後，（主）監管員應當做好考核評價信息、考核評價工作底稿、復評結果、審核會議紀要、考核評價結果反饋（含確認書和回應報告）等相關文件、材料的歸檔工作。
第四章 考核評價結果及運用
第十八條 消費者權益保護工作考核評價是銀行業消費者權益保護工作體系的重要環節，同時也是銀監會及其派出機構針對銀行業金融機構開展監管綜合評級的重要內容之一。
消費者權益保護工作考核評價結果共分為6個等級，即1級至6級。其中，得分在90分（含）以上者為1級；得分在[75，
90）區間者為2級；得分在[60，75）區間者為3級；得分在[45，
60）區間者為4級；得分在[30，45）區間者為5級；得分在[0，
30）區間者為6級。
第十九條 消費者權益保護工作考核評價結果等級越高，表明相關制度體系建設越不完善，制度執行越不力，工作開展越不到位，內部控制越欠缺，或者其他方面越存在明顯缺陷。由此，對應的監管關注程度也應當越高。
第二十條 消費者權益保護工作考核評價結果的含義
（一）消費者權益保護工作考核評價結果為1級，表示銀行業金融機構對消費者權益保護工作的重要性有充分的認識；消費者權益保護工作制度體系建設與本機構組織架構、經營規模和業務性質等十分匹配，且有可靠的體制機制保障了制度的執行；消費者權益保護工作開展得力，在經營管理和業務環節中有效落實了消費者保護理念，保障了消費者的合法權益。即便在消費者權益保護工作中存在一些問題或缺陷，也能在日常運營中得到妥善解決或彌補。
（二）消費者權益保護工作考核評價結果為2級，表示銀行業金融機構對消費者權益保護工作的重要性有基本認識；消費者權益保護工作制度體系建設與本機構組織架構、經營規模和業務性質等比較匹配，且其體制機制能夠在一定程度上推動制度的執行；消費者權益保護工作開展有序，能夠在大部分經營管理和業務環節中落實消費者保護理念，保障消費者的合法權益。可能在消費者權益保護工作中存在一些弱點，如果不及時補正，長期發展下去可能導致個別侵害消費者合法權益的事件發生。
（三）消費者權益保護工作考核評價結果為3級，表示銀行業金融機構對消費者權益保護工作的重要性有某些認識；消費者權益保護工作制度體系建設與本機構組織架構、經營規模和業務性質等基本匹配，且其體制機制與制度執行不相沖突；消費者權益保護工作開展基本符合要求，能夠在一些經營管理和業務環節中落實消費者保護理念，保障消費者的合法權益。可能在消費者權益保護工作中存在更多的問題與欠缺，需要引起銀行業金融機構的注意，進行必要改進。
（四）消費者權益保護工作考核評價結果為4級，表示銀行業金融機構對消費者權益保護工作的重要性認識不足；消費者權益保護工作制度體系建設與本機構組織架構、經營規模和業務性質匹配度不足，且體制機制不能推動制度的有效執行；消費者權益保護工作開展存在缺陷，並在部分經營管理和業務環節中落實消費者保護理念不力，難以避免侵害消費者合法權益的事件發生。可能在消費者權益保護工作上存在系統性缺陷，需要銀行業金融機構採取有效措施，完善消費者權益保護工作制度，提高制
度執行力，彌補工作缺陷，加強內部控制等。
（五）消費者權益保護工作考核評價結果為5級，表示銀行業金融機構沒有認識到消費者權益保護工作的重要性；消費者權益保護工作制度體系建設不能滿足業務需要，工作管理混亂，在很多經營管理和業務環節都無法落實消費者保護理念，隨時可能發生侵害消費者合法權益的事件。若銀行業金融機構不能夠採取及時、有力措施加強消費者權益保護工作制度建設，顯著提升執行力，全面減少或杜絕工作失誤，則隨時可能釀成銀行業金融機構的重大聲譽風險。
（六）消費者權益保護工作考核評價結果為6級，表示銀行業金融機構消費者權益保護工作嚴重或者完全不符合監管要求，以致不僅消費者合法權益遭受嚴重侵害，也使銀行業金融機構因為本身聲譽風險的長期存在而出現生存危機。
為了督促銀行業金融機構加強消費者權益保護制度和體制機制建設，在開展考核評價的前3個年份，對於第1、2要素扣分在25%以內且第5要素扣分超過50%以上者，銀監會有權對考核評價的原始等級酌情減小1個等級，避免因為網點嚴重侵害消費者權益的個別行為影響整個機構的等級評定結果。
第二十一條 消費者權益保護工作考核評價工作結束後，銀監會及其派出機構應當結合考核評價總體結果以及各個單項要素、指標得分，展開深入細致的分析，積極查找消費者權益保護工作方面存在的普遍問題和突出矛盾，在督促銀行業金融機構加強制度建設的同時，相應制定監管規劃。
第二十二條 銀監會及其派出機構應當在消費者權益保護工
作考核評價結果基礎上，根據需要對銀行業金融機構採取後續監管措施。
（一）考核評價結果為1級，表明銀行業金融機構的消費者權益保護工作開展出色，監管機構一般不需對其採取特殊的監管行動。
（二）考核評價結果為2級，表明銀行業金融機構的消費者權益保護工作基本令人滿意。但是，監管機構應當對其存在的一些薄弱環節給予必要關注。
（三）考核評價結果為3級，表明銀行業金融機構的消費者權益保護工作效果一般。為此，監管機構除應當對其薄弱環節加強關注之外，還應當向銀行業金融機構及時發出風險提示。
（四）考核評價結果為4級（或者5級），表明銀行業金融機構的消費者權益保護工作難以令人滿意（或者令人擔憂）。對此，監管機構應當給予重點關注，綜合運用但並不僅限於以下監管措施，有步驟、按計劃、重實效，督促銀行業金融機構對消費者權益保護工作進行改進，直至消費者權益保護工作考核評價達到3級以上標准：
1．派出專家組或專業團隊進行現場指導；
2．要求銀行業金融機構重新評估董事會、高管層在消費者權益保護工作方面的履職能力和履職行為，必要時更換相關負責人；
3．要求銀行業金融機構加大整改力度，完善產品和服務管理，加強金融知識宣傳教育，健全消費投訴處理；
4．限制銀行業金融機構開辦新業務、增設分支機構；
5．要求銀行業金融機構增加消費者權益保護工作報告頻率，同時加強內部考核評估和審計；
6．密切關注銀行業金融機構消費者權益保護輿情狀況及發展動態。必要時，可要求銀行業金融機構聘請第三方機構獨立開展評估並提交相關報告。
（五）考核評價結果為6級，表明銀行業金融機構的消費者權益保護工作存在嚴重或致命缺陷。該類機構即使能夠暫時生存，也會因為損害公眾利益而給整個行業發展帶來嚴重負面影響,甚至誘發行業危機。對此，監管機構應當加強指導，限其立即整改，除了可以採用針對4級或5級銀行業金融機構採取的監管措施之外，還可根據事態的發展和嚴重程度，限制其分配紅利和其他收入等，甚至啟動市場退出程序。
第二十三條 考核評價結果及相關資料僅供監管部門內部使用。必要時，監管部門將以適當方式向政府及其相關職能部門披露消費者權益保護工作的考核評價結果。考核評價結果不應當出於商業目的或無故向新聞媒體和社會公眾披露，但出於監管需要、經過審批核準的情況除外。
第五章 附則
第二十四條 消費者權益保護工作考核評價每年進行1次，原則上應當於每年3月31日前完成，且不影響針對銀行業金融機構開展的監管綜合評級的工作進度。
第二十五條 對於銀行業金融機構在提交有關考核評價信息和證據時故意隱瞞或明顯弄虛作假者，銀監會及其派出機構將
根據性質嚴重程度，考慮對外公開披露予以譴責或採取其它監管措施。
第二十六條 本辦法由銀監會負責解釋。
第二十七條 本辦法自公布之日起施行。
附錄：《銀行業金融機構消費者權益保護工作考核評價辦法評分原則》
7. 銀行業金融機構績效考核的合規指標包括哪些指標
銀行業金融機構績效考評指標包括五大類：
合規經營類指標、（）、經營效益類指標、發展轉型類指標、社會責任類指標。
管理類指標