优质文明服务和金融消费者权益保护

㈠ 如何提升我行优质文明服务的思考

随着萧山城乡一体化建设的不断推进，众多的商业银行将发展业务的触角向农村延伸，纷纷“上山下乡”，争夺农村市场这块“大蛋糕”。作为服务“三农”排头兵的萧山农村合作银行，现有的农村金融阵地已经和必将受到越来越多的冲击，积极采取有效措施，应对金融同业竞争，无可回避。当前的金融竞争中，各家银行主营业务几乎没有差异，各类产品和营销策略极易被竞争对手模仿，只有代表银行形象的服务意识和由每位服务人员所表现的服务行为是不可模仿的，也就是说，在市场经济条件下，银行间竞争的实质就是服务的竞争，谁以优质文明服务赢得客户，谁就赢得了市场。因此，我们萧山农村合作银行如何最大限度地为客户提供规范化、人性化的服务，以满足客户需求，是亟待解决的首要问题。 一、现阶段我行优质文明服务存在的不足1. 临柜员工综合素质不过硬。 有的员工临柜工作中缺乏热情周到的服务态度、敏锐的观察能力、良好的口语表达能力，以及灵活、规范的事件处理能力。尤其在应对客户质疑等突发事件的时候，大局观和灵活性欠缺，没有设身处地的从客户角度考虑和解决问题，而是一味的“据理力争”，往往由于几句的言词不当造成客户投诉、事态升级，既影响网点业务的正常开展，也使我行的声誉受到损失。2. 文明服务的正确观念尚未树立。 面对我行新的发展战略和市场定位，部分员工没有充分认识到新时期支持“三农”的重要性，以及“三农”金融业务发展对我行提升竞争力的迫切性。站立式服务、微笑服务等礼仪规范流于形式，没有使客户真正感受到服务质量的提升，反而觉得做作。3. 未将优质服务贯穿临柜业务的始终。 随着近年来各类新业务、新产品的不断推出，临柜的工作压力也逐渐增大。在业务繁忙、客户排队人数众多的情况下，临柜人员往往“重业务、轻服务”，为了追求业务办理效率而忽视基本的服务要点，服务态度生硬、情绪焦躁，从而使等候的客户也逐渐失去耐心。甚至有的柜员为了减少客户等候时间，而没有完全按流程规范操作，造成操作风险。其实，与其他商业银行相比，我行大部份网点的柜面业务效率较为突出，但并没有变成我们的竞争优势，服务质量的缺失，往往会使客户认为面对的像是一台ATM机。4. 考评机制不健全。 因服务质量内容和考核标准难以合理确定，相关的考评往往流于形式，如各营业网点“服务之星”的考评，有的只是碍于情面评选，没有真正通过工作质量、服务效果的合理评价，而是当成了一种荣誉和福利。5. 营业场所设施不规范。 必备的便民设施不齐全，如点钞机、老花镜、饮水机等。柜台内外布局不够合理，物品摆放零乱。大部分网点易受周边复杂环境的影响，营业场所环境卫生的整洁不能坚持，甚至存在“脏、乱、差”的现象。 二、提升我行优质文明服务水平的措施1. 牢固树立忧患意识，搞好细节服务，全力提高服务水平。 面对日益激烈的市场竞争和行业挑战，农村合作银行的每一位员工应深知形势的紧迫性和工作的重要性。因受结算渠道窄、科技手段弱等客观条件制约，使得许多客户流入其他金融机构，我们无法控制，但是，由于忽视了文明服务而产生客户流失的情况，是不应该的，这也是影响我行生存发展的关键。因此，要把以真诚的服务留住客户，以细心的服务感动客户，以耐心的服务吸引客户，作为日常工作的行动指南，深化服务内涵，从小事上下大功夫，以小事带动大事，用细致入微的服务吸引客户，我们合作银行的发展才会日新月异。2. 加强教育培训，努力提高员工综合素质。要加强对员工爱岗敬业、诚实守信、乐于奉献等方面的职业道德教育，继续开展规范化服务礼仪培训，组织员工到优质文明服务先进单位观摩学习。通过实行正规化、全方位的集中强化训练，提高员工的优质服务能力；通过开展岗位练兵和合规知识竞赛，提高业务操作的效率、熟练程度和合规性；开展“假如我是顾客”等换位思考的讨论活动，使员工从客户的角度，发现和纠正自己工作中的不足，从而提高员工的综合素质。3. 建立建全合理的考评机制。 对网点服务质量的考评，采用网点内部评议、社会公众评价和支行综合评比相结合的方法，按月监控、按季排名，并作为季度经营目标考核的依据；对因贯彻优质文明服务行为规范要求，维护我行声誉，受到顾客无理辱骂的，设立优质文明服务委屈奖，鼓励员工像爱护自己的眼睛一样爱护合作银行的声誉；对个别员工违反优质文明服务规范要求，或被顾客举报，被本行领导、员工发现，一经查实，要予以相应处罚。4. 完善营业场所设施、优化网点环境。 一是进一步加大科技投入，加快安装配备ATM机、自助终端等自助服务设施，减轻柜面服务压力，为客户提供更加快捷、方便的服务。二是规范营业网点硬件设施建设，改变以往各营业场所装修风格多样的现象；配备专门的大堂经理，为客户提供引导和咨询服务，给予客户有序、快捷、温馨的业务办理感受。三是保持营业场所的整洁、安静、温馨，努力为客户营造优美舒适、宽松和谐的环境，让客户有“老百姓自己的银行”的体验。 作者单位：萧山农村合作银行城南支行二〇一〇年十二月

㈡ 消费者权益保护法对金融消费者的日常生活有哪些影响

金融消费者现金业务权益是从金融消费者出发，在现金处理、小面额现金供应、残损人民币回收、反假货币等方面所拥有的权益。而我国消费者现金业务受众面极为广泛，直接关系到老百姓的切身利益，因此作为在人民币流通过程中发挥重要纽带作用的银行金融机构，我们必须对消费者现金业务权益进行有效切实的保护。
受种种因素制约,目前消费者在办理现金业务时普遍存在着如下问题：残缺污损人民币兑换难、小面额货币存款难、ATM 取假币，这一系列问题的产生将会对银行产生不小的负面影响。因此针对这些问题，我行制定了以下措施。
我行对于消费者现金业务权益保护工作高度重视，成立专项小组，由分行零售线行长为组长，各支行零售线负责人为组员，全面推动消费者现金业务权益保护工作。在专项小组的推动下，我分行在办理现金业务时做了如下改进：
首先全面推广自动柜员机、银行柜面配款记录、存储、查询冠字号码；全面推动柜面现金收付“两条线”管理，即回笼的人民币纸币和硬币要经过专门整点方可对外支付；在各营业网点设置残钞兑换、券别调剂、人民币真伪鉴别窗口，公示无偿兑换残缺污损人民币、提供券别调剂的服务承诺和举报监督电话，在醒目的位置公示残缺污损人民币兑换标准、不易流通人民币挑剔标准；严格要求员工在客户办理小面额、残损人民币兑换和假币鉴定时不得以任何理由推诿，确保及时、准确地为客户提供兑换服务；对于火烧、虫蛀、鼠咬等特殊币的鉴定，则帮助客户联系人民银行落实鉴定时间和程序。
其次加强日常监督管理，注重协作联动。在办理日常现金业务中，我行形成了由专项小组牵头，分行服务质量小组配合的监督管理流程。分行首先邀请总行“神秘人”对南京分行的现金业务进行暗访，通过“神秘人”反馈过来的信息不断对分行的现金业务进行监督和指导。其次在内部实行以支行为单位的评比制度，不断改善我行员工在办理现金业务时的态度、效率，避免消费者权益受到侵害。同时通过员工与服务质量小组之间定期交流办理业务中出现的问题，并开展相应的情景演练，进一步提升我行员工处理突发事故的能力。
加强对于员工的培训。由于现金业务情况复杂，办理繁琐，这就需要员工具有扎实的专业基础和良好的协调能力。因此我行通过外聘专业老师，每月对我行员工进行培训，着重介绍人民币兑换标准、真伪鉴定方面的业务知识，强调服务质量，确保员工不以任何理由推诿工作。
然而我行在办理现金业务工作时依然存在着一些难以改善的历史遗留问题，以至于有时候无意中伤害了金融消费者的现金业务权益。（一）金融消费者现金业务权益保护机制、制度不健全。我国尚未出台专门的金融消费者权益保护法律、法规，现有的《消费者权益保护法》中没有金融消费者权益保护方面的规定；（二）开展人民币流通领域金融消费者权益保护工作经验不够、工作机制、手段和方法不多。两类问题导致我行目前在办理现金业务时没有明确的目标，亦没有一个完善的指导办法，以至于我行在推进保护金融消费者现金业务权益的过程中进展缓慢。因此经专项小组讨论通过，我行计划在日常现金业务办理中做出如下的探索。
一、尽快拟定《XX银行南京分行金融消费者现金业务权益保护办法》，内容包括相关情形的鉴定、奖惩措施。通过此办法，尽快将我行的现金业务办理正规化。
二、提高从业人员业务技能，积极履行工作职责。我行将尽快与中国人民银行、中国银行业协会积极沟通，希望人民银行和中银协能予以支持，抽调相关专业人才对我行员工进行技能及业务培训，对我行现金业务办理提出改进的建议与措施，同时通过参观现金业务办理示范单位，进一步挖掘我行存在的不足，并及时作出改善。
三、强化宣传教育，提高金融消费者权益保护意识。在我国，消费者权益保护意识相对比较落后，而对于现金业务权益更是知之甚少。因此在接下来的工作中，我行将重点加强爱护人民币的长效宣传，采取柜面、电子屏幕宣传与深入农村、社区服务站宣传相结合的方式，把农村居民作为长效宣传的重点，让他们了解一定的人民币知识，养成自觉爱护人民币的良好习惯；根据长期以来掌握的客户信息进行分类，根据不同的客户层次编制内容不同的宣传资料，配以不同的宣传形式，让客户了解自身可以享受到的权益；尽快设立金融消费者维权中心，对金融消费者的举报和投诉，认真进行查处，及时处理各种纠纷，切实维护金融消费者现金业务权益。
四、开展现金业务“满意服务”评比活动。尽快出台“满意服务”评比细则，分别对先进个人颁发“业务知识奖”、“突发事故处理奖”、“服务质量奖”，通过该项评比活动，进一步提升我行员工现金业务办理的质量和效率。
综上所述，尽管我行在保护消费者现金业务权益的工作中已经做出了相应的措施，但是依旧存在不少的历史遗留问题，因此通过出台《XX银行南京分行金融消费者现金业务权益保护办法》，对内提升我行员工技能水平和服务质量，对外通过加强宣传引导消费者对我行监督，积极构建良好的金融消费者现金业务权益保护环境，最终达到保护消费者权益的目的。

㈢ 如何做好优质文明服务

增强服务意识，转变服务观念，强化服务措施作为突破口，要从服务质量、服务手段、服务内容、服务态度、服务环境等方面入手，提高优质文明服务的整体水平。

大练基本功，提高工作效率。在竞争日趋激烈的今天，只有把业务基本功做硬，才能提高工作效率，减少顾客办理业务的排队等待时间。通过员工的刻苦训练，使信用社的服务效率大幅度提高，也取得了显著成绩。

增加举措，延伸优质文明服务。员工要树立一种爱岗敬业的服务精神，要有文明诚信的服务观念，要有乐于助人、无私奉献以及“柜台有限，服务无限”的服务精神，充分利用全省通存通兑免收手续费的优势，发动全员做好宣传，稳定和争取更多客户，特别是在粮补发放期间，做好宣传，确保群众得到相应的便利。推出延时营业、上门服务、业务创新等一系列服务举措，为客户提供一定的方便，灵活、适度的服务。

创新优质文明服务手段。要求员工始终坚持“想客户之所求，急客户之所需，排客户之所忧”的服务理念，为客户提供全方位、周到、便捷、高效的服务。客户服务过程中，做到操作标准、服务规范、用语礼貌、举止得体，给客户留下良好印象，赢得客户信任。优质服务工作常抓不懈，强化监督检查机制。优质文明服务永无止境，重在坚持，贵在落实。解决服务工作中存在的问题，确保规范化服务标准落实到每一个工作环节，树立文明、优质、高效、快捷的良好形象。

㈣ 商业银行如何加强优质文明服务

当今金融业的竞争，是优质文明服务多源化、系统化的竞争。哪家银行信誉好、服务优，哪家就能更适应顾客的不同层次需求，哪家就能占领更多的金融市场，抓住更多的优质客户群。那么如何实现这个目标呢？我认为应做好以下几个方面： 一、让员工充分理解、认识服务的内涵，加大优质文明服务开展的动力 首先，优质文明服务的好坏体现着一家银行管理水平的高低。因此，银行在实施优质文明服务战略过程中应严格依靠管理制度。其次，把文明优质服务活动作为一项长期的系统性工程，确立和完善员工的服务意识和服务行为，树立客户第一、主动服务、整体服务的思想理念。其三，服务是银行经营的载体，银行经营必须通过银行服务才能实现。因此，提高银行的服务水平，直接关系到银行经营的规模质量和效率，关系到银行的竞争能力，决定了银行的经营效益和长远发展。 二、强化和提高服务意识，是开展优质文明服务的前提 优质文明服务关系到一个银行的企业形象，因此，工作中必须做到：一是全面发动，全员参与。对内通过集中培训、集中考试、模拟测验、突击检查等形式，督促员工熟练掌握优质服务的各项内容；对外通过报刊、电台、电视台等媒介进行广泛宣传，扩大社会影响。二是建立严格的奖励和惩罚制度，制定完善严格的岗位规范、服务标准和业务操作规程。三是实施“一把手”工程，明确第一责任人、分管责任人和条线管理责任人的责任，把服务工作与业务工作放在同等位置，同布置、同落实，把优质文明服务工作作为贯穿全年各项工作的主线，常抓不懈。 三、加强培训教育，提高业务技能，营造优美的服务环境 强化规范礼仪培训，组织员工对礼仪知识、文明用语和举止仪表等进行全方位、规范化培训，以提高服务效率。定期进行岗位练兵及专业技术比赛。通过严格的技能培训，使员工学会业务操作的技能，熟练、准确地操作各种业务。同时，以柜面服务为突破口，通过对柜台人员“德、能、勤、绩”的考核，评选优质服务明星，充分调动员工的工作积极性。 积极营造优美、舒适的服务环境。银行整齐划一的外观会带给顾客一种安全感、舒适感，是银行实力的体现。因此，营业网点要依据规范化服务标准，对营业室内外进行净化、美化，在外部形象设计上应追求鲜明、统一的风格，以起到无声的宣传作用。 四、加大监督的力度和广度，形成全方位的监督体系，确保优质文明服务落到实处 优质文明服务工作要做到重在坚持、贵在落实，客户在这里究竟得到了怎样的服务，只有通过明察暗访才能知道真相。要通过组织行内人员或聘请社会监督员等多种形式，以普通客户的身份，通过看、听、查、问等方式，经常对营业网点的服务环境、服务态度、服务质量等进行明察暗访，并广泛征求客户的意见和建议，解决服务工作中存在的问题，确保规范化服务标准落实到每一个工作环节，树立银行优质、高效、快捷、安全服务的良好形象。 （作者系许昌魏都农村商业银行副行长 赵建廷）

㈤ 金融消费者权益保护该如何加强

近年来，在金融科技飞速发展的推动下，互联网金融的创新产品与创新服务层出不穷，在扩大消费者的选择空间的同时，也增加了消费者理解和防范新金融风险的难度。随着侵害金融消费者合法权益的现象日益频繁化和多样化，加强金融消费者权益保护迫在眉睫。

李艳明指出，维护金融消费者合法权益，加强各消费维权部门的协作尤为重要。去年8月，国务院批复成立了由工商总局牵头，二十余个部门参加的消费者权益保护工作部际联席会议，共同保护消费者合法权益。她透露，近期，包括“一行三会”在内的27个部委将共同签署下发关于开展放心消费创建活动的指导意见，其中一项重要内容就是推进金融行业放心消费的创建工作，加强企业自律，维护消费者合法权益。