A. 银行业金融机构消费者投诉处理机制包含哪些基本内容
一、银行业金融机构应当牢固树立公平对待金融消费者的观念，并将其融入公司治理和企业文化建设当中，建立健全金融消费者保护机制。银行业金融机构董事会应当将关注和维护金融消费者的合法权益作为重要职责之一，并确保高级管理层有效履行相应职责。总行和各级分支机构应当确定一名高级管理人员负责维护金融消费者合法权益工作。
二、银行业金融机构应当完善客户投诉处理机制，制定投诉处理工作流程，落实岗位责任，及时妥善解决客户投诉事项，积极预防合规风险和声誉风险。
三、银行业金融机构应当设立或指定投诉处理部门，负责指导、协调、处理客户投诉事项。
四、投诉处理工作人员应当充分了解法律、行政法规、规章和银监会有关监管规定，熟悉金融产品与金融服务情况，掌握本机构有关规章制度与业务流程，具备相应的工作能力，公平、友善对待金融消费者。
五、银行业金融机构应当加强营业网点现场投诉处理能力建设，规范营业网点现场投诉处理程序，明确投诉处理工作人员的岗位职责，严格执行首问负责制，有效提升现场投诉处理能力。
六、银行业金融机构应当为客户投诉提供必要的便利。在各营业网点和官方网站的醒目位置公布电话、网络、信函等投诉处理渠道。投诉电话可以单独设立，也可以与客户服务热线对接；与客户服务热线对接的，在客户服务热线中应有明显清晰的提示。
七、银行业金融机构应当及时受理各项投诉并登记，受理后应当通过短信、电话、电子邮件或信函等方式告知客户受理情况、处理时限和联系方式。
八、银行业金融机构对客户投诉事项，应当认真调查核实并及时将处理结果以上述方式告知。发现有关金融产品或服务确有问题的，应立即采取措施予以补救或纠正。银行业金融机构给金融消费者造成损失的，应根据有关法律规定或合同约定向金融消费者进行赔偿或补偿。
九、投诉处理应当高效快速。处理时限原则上不得超过十五个工作日。情况复杂或有特殊原因的，可以适当延长处理时限，但最长不得超过六十个工作日，并应当以短信、邮件、信函等方式告知客户延长时限及理由。
十、对银监会及其派出机构转办的投诉事项，应当严格按照转办要求处理，并及时向交办机构报告处理结果。
十一、银行业金融机构应当实行客户投诉源头治理，定期分析研究客户投诉、咨询的热点问题，及时查找薄弱环节和风险隐患，从运营机制、操作流程、管理制度等体制机制方面予以重点改进，切实维护金融消费者的合法权益。
十二、银行业金融机构要加强对各分支机构客户投诉处理工作的管理，将投诉处理工作纳入经营绩效考评和内控评价体系，及时研究解决投诉处理工作中存在的问题，确保客户投诉处理机制的有效性。
十三、银行业金融机构应当充分发挥法律合规部门在客户投诉处理和维护金融消费者合法权益工作中的作用，加强合规风险的有效识别和管理，确保依法合规经营，切实维护金融消费者的合法权益。
十四、银行业金融机构应当加强员工维护金融消费者合法权益的教育培训工作，切实提高服务意识和服务水平。
十五、银行业金融机构接到大规模投诉，或者投诉事项重大，涉及众多金融消费者利益，可能引发群体性事件的，应当及时向银监会或其派出机构报告。
十六、银行业金融机构及其各级分支机构应当做好金融消费者投诉统计、分析工作，并每半年形成报告，于每年1月30日和7月30日前报送银监会或其派出机构。
各银行业金融机构及其分支机构应当于2012年7月20日前将客户投诉管理办法、投诉渠道、投诉处理部门及其负责人和联系人的名单报送银监会或其派出机构。此后如客户投诉管理办法、投诉渠道有变动，变动情况应在半年报告中予以反映；如投诉处理部门及其负责人和联系人的名单有变动，应及时将变动情况报告银监会或其派出机构。
十七、银监会及其派出机构要加强对银行业金融机构客户投诉处理工作的监督检查，敦促其完善机制、落实责任、推进工作。
十八、对于涉及金融消费者权益保护的热点、难点问题，银监会及其派出机构可以向有关金融机构发出监管建议，并要求其在一定期限内采取预防或纠正措施；发现违法违规行为的，应当依法予以查处。
十九、对于一定时期内，信访投诉数量较高、处理不当或拖延问题较突出的银行业金融机构，应当在全辖予以通报，并可作为准入和监管评级的参考依据。
B. 银行业金融机构可以运用以下哪些手段，加快处置不良资产
【手段】
一、金融资产管理公司集中处置不良资产。
AMC的资产处置损失要由财政兜底并由国家承担。
AMC可以通过几种渠道筹措资金资本金由财政部核拨划转中国人民银行发放给国有独资商业银行的部分再贷款发行金融债券。
AMC运营中可以减免税费主要包括AMC免交在收购国有银行不良贷款和承接、处置因收购国有银行不良贷款形成的资产。
二、国有商业银行对未剥离的不良资产的处理。
目前国有商业银行自主性处置不良资产的手段主要有以下几种：
采取催收追讨、诉讼等手段依法收贷。商业银行建立资产保全部门指定专人对不良贷款组织催收。
利用呆账准备金核销一部分呆账贷款本息。按照有关规定原来愈期两年的贷款可挂账停息此后相继改为1年、6个月、3个月。
创造性地通过债务重组、剥离、转化等手段减轻资产风险。商业银行可以将一部分不良资产剥离给内部的专门机构进行专业化处置商业银行试行对企业进行资产置换即企业以股权或实物资产置换银行债权银行对置换资产进行经营管理。
C. 求：上海银行业金融机构案件处置工作实施细则全文
附件：上海银行业金融机构案件处置工作实施细则
第一章总则
第一条为有效组织实施上海银行业金融机构案件处置工作，形成协调有序、边界清晰、责任明确的工作机制，实现上海银行业金融机构案件处置过程的规范和统一，根据《中华人民共和国银行业监督管理法》、《银行业金融机构案件处置工作规程》和《银行业金融机构案件（风险）信息报送及登记办法》（银监发〔2010〕111号）以及《上海市银行业重大突发事件报告制度》（沪银监通〔2005〕23号）等有关规定以及上海银行业实际情况，制定本实施细则。
第二条本实施细则所称案件是指上海银行业金融机构从业人员独立或共同实施，或与外部人员合伙实施的，以上海银行业金融机构或客户的资金、财产为侵犯对象的，涉嫌触犯刑法，依法应当移送司法机关追究刑事责任或已由公安、司法机关依法立案侦查的事件或上海银行业金融机构遭受外部诈骗、盗窃、抢劫等侵害，依法应当由公安机关立案侦查的事件。
第三条本实施细则所称上海银行业金融机构案件处置工作包括案件（风险）信息报送及登记、案件调查、案件审结和后续处置。
第四条上海银行业金融机构对案件处置工作负直接责任。上海银行业金融机构应当制定本机构案件处置政策和制度，并有效落实和执行。
第五条上海银行业金融机构应当针对每个案件指定相应承办部门和主办人员。主办人员必须参与案件处置的全过程，应当掌握案件的详情。特殊情况需更换主办人员，应写明情况和原因，并做好交接工作。
第二章案件（风险）信息报送及登记
第六条银行业金融机构案件（风险）信息分为银行业金融机构案件风险信息（以下简称案件风险信息）和银行业金融机构案件信息（以下简称案件信息）o
D. 有对金融机构和非金融机构不良资产进行管理、投资和处置的公司吗
中国长城资产管理公司、中国信达资产管理公司、中国华融资产管理公司和中国东方资产管理公司
金融资产管理公司可收购国有银行不良贷款、管理和处置因收购不良贷款形成的资产。金融资产管理公司以最大限度保全资产、减少损失为主要经营目标。在管理和处置资产时，可以从事追偿债务、资产租赁或者以其他形式转让、重组等活动。金融资产管理公司应当按照公开、竞争、择优的原则管理和处置资产，在转让资产时，主要采取招标、拍卖、竞价等方式。
E. 谁知道"金融机构对高管人员发案的处理办法"
为进一步贯彻落实“国九条”，促进证券行业专业管理队伍的形成和经营管理水平的提高，切实保护投资者合法权益，中国证监会日前颁布了《证券公司高级管理人员管理办法》（详见第7版）。该《办法》将于11月15日起施行。
据介绍，证监会曾于1998年颁布实施《证券经营机构高级管理人员任职资格管理暂行办法》，初步建立了高管人员的监管制度。随着证券市场的发展，出现了许多新情况和新问题，相应地对证券公司的高管人员的执业素质、执业能力、执业水平和监管工作也提出了更高的要求。这都要求通过加强动态持续监管、实行责任追究、建立激励机制来进一步规范高管人员的行为，促进证券公司的健康发展。因此，有必要制定新的高管人员管理办法。
新《办法》分六章四十六条，分别对证券公司高管人员范围、申请高管人员任职资格的条件和程序、高管人员的基本行为规范以及证监会对高管人员监管的主要内容、方式、手段、相应程序及监管要求等作出规定。相比1998年出台的高管人员管理办法，新《办法》有以下主要特点：(剖析主流资金真实目的，发现最佳获利机会！)
一是所规范的行为主体有所扩大。除将证券公司的高级管理人员或实际履行高管职责的人员纳入管理范围外，还对取得高管任职资格但未被证券公司选聘任职的人员也纳入日常监管范围。《办法》将高管人员界定为对公司决策、经营、管理负有职责的人员，包括董事长、副董事长、监事长、总经理、副总经理、公司财务负责人、公司合规负责人以及实际履行上述职责的人员。
二是严格了证券公司高管人员的任职条件。《办法》除要求高管人员具备相应的从业经历、担任管理职务的年限外，还必须通过证监会认可的资质测试。
三是引入了“不适当人选”制度。新《办法》明确规定不适当人选的具体标准，更加重视高管人员的胜任能力和职业操守。《办法》规定，被认定为不适当人选的，所在公司要解除其职务，任何公司两年内不得选聘其为高管人员。
四是强化了高管人员的责任。《办法》明确了高管人员的责任，建立了责任追究制度。
五是加强了对高管人员的持续动态监管。主要体现在：（一）监管关口前移，以加强对高管人员任职资格的实质性审核。《办法》规定拟任高管的个人应事先取得高管任职资格，公司选聘有高管资格的人员担任高管必须及时备案，并要求证券公司在做出选聘和解聘高管人员动议前，应征求公司注册地证监会派出机构的意见，取得认可。
（二）建立高管人员数据库。《办法》将原来由公司提出申请改为个人直接申请高管资格，取得任职资格人员信息自动进入证监会建立的高管人员数据库，证监会可采取适当方式进行披露，各证券公司和有关单位可以查询，并从中选聘人员担任高管。
（三）加强日常监管。申请人员一经取得高管人员任职资格，证监会即开始对其实行持续动态监管，要求其参加培训和年度考核。在高管人员缺乏专业胜任能力、管理不善或者违反承诺、不能有效执行公司治理和内部控制制度等情况下，将认定其为不适当人选。
《办法》还规定在公司存在重大经营风险或高管人员未能尽职可能导致公司出现重大风险等情况下，证监会可以责令公司董事会限期更换高管人员或者指定人员临时履行高管人员职责。
据悉，为配合《办法》的实施，证监会还同时发布了《关于实施〈证券公司高级管理人员管理办法〉有关问题的通知》，就贯彻落实办法的一些操作问题和过渡期的有关安排进行了说明。
F. 关于金融机构抵债土地处置中的税费该如何缴纳
金融机构抵债土来地处置过程中涉及土自地使用权转移的，应当依法缴纳有关税费。金融机构转让抵债土地使用权的，以全部收入减去抵债时该项土地使用权作价后的余额为营业额计征营业税。对于金融机构抵债土地欠缴土地使用权出让金的，应由取得抵债土地的金融机构缴纳。但对以出让方式取得的土地使用权在办理抵押登记时，登记部门对欠缴土地使用权出让金的有关情况未予明示并给予办理抵押登记的，对欠缴的土地使用权出让金应向原土地使用权人追缴，而不得向金融机构追缴或要求代垫。
G. 行政机关逾期未作处理决定的，金融机构可以解除冻结吗
行政机抄关对于申请人申请延续行政许可的申请逾期未作决定的 视为（ 准予延续 ） 。 行政机关对于申请人申请延续行政许可的申请逾期未作决定的 视为（准予延续）。 行政许可法规定，行政机关对于申请人申请延续行政许可的申请逾期未作决定的，视为准予延续。依据:中华人民共和国行政许可法释义：第五十条 被许可人需要延续依法取得的行政许可的有效用的。应当在该行政许可有效期届满三十日前向作出行政许可决定的行政机关提出申请。但是，法律、法规、规章另有规定的，依照其规定。 行政机关应当根据被许可人的申请，在该行过许可有效期届满前作出是否准予延续的决定；逾期未作决定的，视为准予延续
H. 金融机构收缴假币时，对 应该怎么处理
金融机构发现假币 应两名工作人员当面予以收缴。 并且出示反假货币上岗资格内证书。 并开具由中国人民银容行统一印发的收缴凭证。 客户可以根据收缴凭证 向当地人民银行分支机构 或授权的鉴定机构 提出鉴定申请。 如果发现是真币 原额退还，如果发现是假币不再归还。